客户满意度下的动通信论文.docVIP

　　1、电信企业通信网络客户满意度现状 　　为了更好的了解电信企业客户满意度现状;本文采取问卷调查的方法对部分移动网络的客户满意度进行调查，调查显示客户满意度总体较好;但目前还有许多方面不能让客户十分满意，有的甚至还存在抱怨。具体表现在以下方面。 　　(1)话费缴纳，客户不满意一般包括以下几点：未预先通知便给客户停机，欠费之后迅速停机，催付缴费信息不及时和计费信息，缴费的途径很少，缴费的期限比较短等等。 　　(2)新业务体验，客户不满意集中以下几个个方面：新推出业务与生活相差甚远;新的业务缺乏明晰的介绍，在开通之后取消很麻烦甚至无法取消;与同类移动互联网业务相比实效性差等。 　　(3)积分优惠，客户投诉主要包括：不兑现优惠承诺;在积分兑换手续繁多;可兑换的商品少且比较单一;优惠幅度小;积分奖品实用性差，质量差;积分活动死板单一，没有创新性;积分不透明，返还的期限长等。 　　(4)网络服务质量，客户不满意状况主要包括：信号差，不稳定，甚至没有信号，很容易断线;农村地区信号特别差、弱;在地区交界处信号差或者没有信号;漫游时没有信号;客户对移动互联网上网的投诉增加明显，对于对上网质量、速度、稳定性需求更加强烈。 　　(5)售后及客户服务，顾客不满意程度能够总结如下：发票、清单和账单等不明晰，不能够及时供给账单、发票等;获取发票，清单和账单的手续繁杂;提供票据的方式很少;对