客服服务系统建方案.docVIP

客户服务中心系统 (Call Center) 方案建议书 1 概述 3 1.1 前言 3 1.2 客户服务中心简介 4 1.3 名词解释 5 2 项目业务需求 6 3 兆江产品方案介绍 9 3.1 EASY方案产品简介 9 3.2 EasyCTI功能 11 3.2.1 EasyCTI的基本功能 13 3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制 14 3.3 EasyTalk功能 19 3.4 EasyAgent功能 25 3.4.1 客户服务代表(CSR)的管理等级制度 25 3.4.2 客户服务代表(CSR)的技术等级制度 26 3.4.3 实时坐席业务处理系统 27 系统裁剪维护系统． 35 4 项目总体设计方案 39 4.1 两类CTI技术 39 4.1.1 PBX方案 40 4.1.2 板卡方案 40 4.1.3 性能分析 42 4.1.4 我们的建议 43 4.2 系统结构 44 4.3 系列的软件总体结构 45 4.4 Call Center子系统说明 46 4.4.1 接入部分 46 4.4.2 自动语音应答模块(IVR) 46 4.4.3 坐席处理模块 47 4.4.4 计算机电话集成服务器(CTI Server) 48 4.4.5 数据库服务器 ( DB Server ) 48 4.4.6 监控模块 48 4.4.7 管理配置模块 49 4.4.8 Web 服务器