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客运服务营销理论基础 第1节 服务与服务营销 一、服务的本质 （一）服务的概念 有关服务概念的研究，最早可以追溯到亚当·斯密时代，市场营销学界对服务概念的研究则大致从19世纪50、60年代开始： 1960年，AMA（美国市场营销学会）最先给服务下定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 雷根（Regan,1963）把服务定义为“直接提供满足（交通、租房）或者与有形产品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动”。 拉斯美尔（Rathmell,1966）把服务定义为“一种行为，一种表现，一种努力”。 斯坦顿（Stanton,1974）认为“服务是可被独立识别的不可感知的活动，为消费者或者工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售”。 莱特南（Lehtinen,1983）认为服务是“与某个中介人或及其设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动”。 芬兰服务营销学家格隆鲁斯阿（Gronroos，1990）在莱特南、科特勒等人的基础上，把服务的定义概括为“或多或少地具有无形特征的一种或一系列活动，通常（并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题”。 AMA在1960年定义的基础上进一步补充完善，将服务定义为“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活