银行网点服务营销杆督导项目.doc

银行网点服务 课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此课程收获： 3、 4、时间： 授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等 课程大纲： 客户经理室环境 非现金区环境 柜面及营业时间环境 大堂环境 自助区环境 外部环境 第二讲：网点员工职业形象标准 男员工职业形象标准 女员工职业形象标准 仪态标准 迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 工作区间的正确蹲姿 第三讲：银行网点礼仪 一、用眼礼仪 1、眼神有什么要求? 2、眼睛要看哪个位置? 3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受? 二、微笑礼仪 1、关于微笑的故事 2、微笑的注意要点 3、微笑练习方法 练习：完美微笑练习 三、介绍礼仪 1、如何做自我介绍? 2、介绍他人的顺序是什么? 3、握手的注意要点有哪些? 4、交换名片的注意要点有哪些? 演练：请两位同事做初次见面介绍 礼仪 、乘车礼仪 1、乘车的座次排序? 2、乘车的注意事项有哪些? 、电话礼仪 1、如何控制音调和语速? 2、微笑的传递在电话中的应用? 3、拨打电话的开场白是什么? 4、拨打电话的注意事项有哪些? 5、接听电话的注意事项有哪些? 常用的礼貌用语包括哪些? 如何处理突发状况? 练习：微笑礼仪、站姿、坐姿 第四讲：银行网点流程 服务亲和力 现场管理能力 业务处理能力 主动服务营销意识 4、大堂经理现场管理 全面管理 流动管理 主动管理 联动管理 5、流程 第五讲：银行网点开门迎流程 开门迎客的含义和重要性? 开门迎客的流程? 开门迎客的注意事项?1、Learn General Secretary on two to learn a strengthening four Consciousnesses important speech caused a strong reaction in the country. 　　Time, watching red treasure, the origin of building the party back to power, how to strengthen services for the masses, improve party cohesion, fighting to become the grass-roots party members and masses hot topic. Grass-roots party organizations two is to strengthen the service of party members and cadres, the pioneer spirit. Distribution of grass-roots party organizations in all walks of people, clothing, shelter, which belongs to the nerve endings of the party organization and comments reputation has a direct perception of the masses. 　　Strengthen the party ahead of the pedal spirit; strengthen the party members and cadres success does not have to be me and the first to bear hardships, the last to service spirit to set the partys positive image among the people is important. Grass-roots party organizations two is to cleanse all people not happy not to see stereotypes, establish the honest faithful, diligent faith for the people. No need to avoid