座席卓越服务工技巧要点.doc

座席卓越服务工作技巧要点 要旨：问一要答三、凡投诉必安抚、凡咨询必营销、取消必挽留 一、感谢 1、 感谢 2、 感谢 3、 感谢 二、三正法则： 正面看待客户投诉、正面提供解决方案、正面结束 1、 accept ：正面受理客户投诉 2、 apologize ：诚意向客户道歉 3、 acknowledge：表示同情心和了解 4、 analyze ：聆听和分析 5、 atlternatives ：建议可行的解决方案 6、 agreement ：客户确认解决方案 7、 asseure：对客户的关注和诚意，结束 三、一般客户的投诉处理办法： 1、 抱怨成僻的客户：见缝插针法 2、 完全失控的客户：压后再审法，10分钟有一个警醒 3、 喋喋不休的客户：三字回音墙法，我明白、我理解。 4、 不肯留更多资料的客户：理由说明法 5、 升级投诉：相关领导法。 6、 爱比较的客户：优惠大奉献法。 7、 专业型客户：高帽子法 8、 法律型客户：仔细研讲法 9、 话费争议客户：百花齐放法 四、服务亲和力的体现要素： 1、 提供有始有终的完善服务。 2、 让客户感觉服务物超所值。 3、 让客户感觉是在当家作主。 4、 提供体贴入微的精致服务。 5、 让客户可以放心享受服务。 五、呼入服务有效沟通的六个C 1、 沟通渠道 channel 2、 共同语言 common language 3、 清晰 clear 4、 简明 concise 5、 关怀 care 6、 澄清 clarify 你可以非常理性的对待业务产品，但当你与人打交道时候，有时候感性比理性更重要。 六、自行车模型 1、 客户需求（导向、车把）、 2、 倾听（前轮）、 3、 提问（脚蹬）、 4、 表达（后轮）。 呼入营销成功技巧要点 一、呼入营销的关键要点： （一）客户服务代表的三个关键行为。 1、 关注客户需求而并非单纯营销 2、 在介绍产品或服务之前先解决客户的问题。 3、 强调产品或服务如何为客户带来益处。 （二）客户最不满意的是： 1、 不关注客户关注的问题。 2、 念应答文稿。 3、 死缠滥打的硬销 （三）客户喜欢： 1、 重点地方说的慢点和清晰一点。 2、 尊重客户的时间和说“不”的权力。 3、 给客户建议使她们省钱或满足她们的需要。 二、提高呼入销售机会五个环节 1、 强调服务营销 2、 把握时机 3、 提供捆绑销售的产品或服务。 4、 提供价格选择 低－中－高 5、 多参与呼入组合销售培训 抓住商机才会赢 三、什么是USP？ 1、 独特的卖点需要您的精心包装。 2、 USP = UNIQUE SELLING POINT （独特卖点） 3、 是公司的产品和服务在市场上的独特功能、优惠。 四、客户的消费心理与促销导向 抓出四心、争取机会 1、 贪心 2、 好奇心 3、 虚荣心 4、 恐惧心 5、 求廉心理 6、 求实心理 7、 求美心理 8、 求名心理 9、 求异心理 五、呼入营销总结 1、 问一要答三 2、 投诉要安抚 3、 咨询要营销 4、 取消必挽留 呼叫中心座席代表技巧 一、压力缓解方法与技巧 　　如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前