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南昌市“红谷大厦”智能化系统工程 投标文件 售后服务 —— 机房工程 2005-01-13 目 录 3 1、服务目标 3 2、服务理念 3 3、服务宗旨 3 4、服务规范 4 二、维护计划及承诺 4 1、服务与保证期 4 2、售后服务期 5 2.1质量保证期 5 2.2质量维护期 5 3、具体措施承诺 5 三、保修服务内容及范围 7 四、设备的维护和信息处理方式 8 1、系统维护 8 1.1系统运行管理工作 8 1.2系统维护保养 9 1.2.1每月例行维护保养 9 1.2.2计算机网络设备季度例行保养 9 1.2.3年度保养 10 2、维护及服务支持措施 10 五、应急方案 13 六、产品备件 13 七、培训计划 14 1、培训目的 14 2、培训步骤 14 2.1成立培训小组 14 2.2编写培训教材 14 2.3确定培训方式 14 3、培训内容 15 3.1面向操作人员的培训内容 15 3.2面向管理人员的培训内容 15 3.3现场培训 17 八、增加免费省外培训 17 售后服务 一、中国电子系统工程总公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，以确保用户的成功。其目的是通过中国电子系统工程总公司提供的完善的支持服务，使得用户可以集中力量投入到自己的业务应用中去。 中国电子系统工程总公司在中国拥有工程师978名，具有丰富的经验从事各类电气系统的硬、软件维护、移植和系统集成，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。 中国电子系统工程总公司除提供通常的方案设计、安装、维护支持外，还提供更高层次的咨询服务，以帮助用户排忧解难。 针对“红谷大厦“计算机网络系统工程，我单位的项目经理将会同我单位的授权服务售后服务机构联合成立“红谷大厦“计算机网络系统工程项目售后服务中心。由该中心全面负责项目的售后服务。1、服务目标 提供专业化、网络化、个性化的智能化服务，为业主及物业管理部门提供有价值的信息，整合社会各方面的专业资源，共同为提升生活品质，创造健康、安全、舒适的智能化环境做出贡献。 2、服务理念 严格遵循“用户永远是对的“售后服务理念，以优质的质量及售后服务赢得市场。 3、服务宗旨 专业规划 个性设计 规范标准 即时服务 4、服务规范 4.1设计专业化、造就个性化，不同层次设计满足不同需求； 4.2工程施工标准化，实行“全过程施工监理”，保证施工质量； 4.3实行“星级服务110，24小时即时服务”，接收用户信息后随叫随到，服务中心迅速快捷服务； 4.4对服务后的用户回访实行“3个1回访”，每次售后服务完毕后1天内电话回访1次，1周内再派人回访1次，1月内再电话回访1次，保证用户问题彻底解决。 、工程售后服务内容承诺： 我公司贯彻执行：“工程质量第一、用户第一、信誉第一、服务第一”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的系统工程进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术、一流的工程管理和一流的维护服务。 我公司如果承接了系统工程，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统工程最终验收合格之日起年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保系统的正常运行所必需的技术支持和管理支持。 1服务与保证期 在工程验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面： 售后服务期 维护人员 售后服务项目 服务响应时间 2售后服务期 在工程验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期包括质量保证期和质量维护期。 售后服务期 质量保证期+质量维护期 质量保证期 年之内为质量保证期。在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。 质量维护期 在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。对所承担的系统工程提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。 3具体措施承诺： 首先在签订工程合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。 对已经验收合格交付用户的系统工程，年之内定期与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。 对已交工的系统工程建立系统运行档案，进行质量跟踪。 系统运行档案记录系统运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。 针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。 正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。 对于运行时间较长的系统，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查