饭h店管理复习资料4~8章.doc

饭店决策与计划管理 饭店决策管理的基本内容：决策是管理工作的核心；决策是一个过程而不是瞬间行为，决策的本质是一个择优的过程。决策一般指向比较重大的问题。决策必须建立在比较的基础上 饭店决策管理的类型：根据决策性质：常规决策、非常规决策；根据决策条件：确定性决策、非确定性决策、风险型决策；根据时间长短：长期决策、阶段性决策、随机决策；根据决策层次：高层决策、基层决策；根据目标数量：单目标决策、多目标决策 饭店决策的过程：决策目标的分析与界定→ 决策方案的设计与选择→决策方案的实施与控制 决策方案的评价标准：总原则：“两利相衡权其重，两害相衡权其轻。” 评价标准：确保实现目标；付出代价最少；风险与副作用较小；以满意代替最优。 做好一份计划的关键元素：5W2H 计划的分类： 根据表现形式： ——正式计划：用文字形式写下每一个时期具体目标以及实现这些目标的基本方法。 ——非正式计划：一般没有表达完整的书面文件，有时只是简单的几句口头指令或几个决定结果。 根据时间跨度： ——长期计划：3~5年纲领性计划（例：国家的十一五规划、十二五规划），一般包括：饭店发展规划、企业文化的培育、管理体制的建设、资本运营等。 ——短期计划：多指一年或一年以下的季度计划、月度计划、阶段性计划（客房大清洁项目计划）等。 根据作用性质： ——战略计划：对饭店经营的长期谋划，是饭店未来命运与发展前景的理性思考。 ——战术计划：是有关饭店活动具体如何运作的计划，即各项业务活动开展的作业计划。 根据作用对象： ——不同的部门计划：营销计划、餐饮计划、接待计划、质量计划、财务计划、公关计划、人力资源计划、设备维修和改造计划 计划的执行保障措施：组织保障；结合相关制度；检查考核，包括：饭店店务会议检查、经常性检查、突击检查。 计划的控制过程： 走动式管理→发现偏差→分析偏差（在合理范围内分析原因；超出合理范围，在分析原因的同时对计划进行修订）→制定修订偏差计划 饭店组织管理 根据员工的个性行为特点，管理者的任务：要尊重和相信下属员工要为提供工作和发展的条件和机会要想办法激励和调动员工的工作积极性，使人的智力、才能得到充分的发挥在满足个人需求和目标的同时完成组织的目标。Product 产品；Price 价格；Place 营销渠道；Promotion 促销方式。 4C营销组合：Customer宾客；Cost消费成本；Convenience便捷；Communication沟通。 4R营销组合：Relative能否建立关联；Reward 能否得到回报；Reaction能否提高市场反应速度；Relation能否开展关系营销。 常见促销手段分析： 促销方式 优点 缺点 广告促销 传播面广，声情并茂，形象生动，节省人力。 支付费用高，需要借助媒体 公共关系 可信度高，社会效应好。 见效慢。 营业推广 容易激发购买欲望，促成消费者当即购买。 有时必须以降低商品身价为代价。 人员推销 信息沟通直接，反馈及时，可以当面促成交易。 占用人员多，费用高。 新产品价格策略： ▲撇脂定价法（高价投放新产品，有助于创造产品优质的表象，能尽快收回投资。） ▲渗透定价法（较低价格投放新产品，尽快获得市场占有率，扩大市场份额） ▲满意定价法（价格折中策略，既能让消费者接受，企业又能获得利益） 饭店业的创新与发展 “创新”的定义：“创新”是指“企业家”实行对生产要素新的组合。它包括：引入一种新的产品或提供一种产品的新质量。采用一种新的生产方法。开辟一个新的市场。获得一种原料或半成品的新的组合来源。实行一种新的企业组织形式。 饭店产品创新的含义：整个饭店的饭修改造；等级的转换；新的服务项目；饭店产品组合中某一组成部分的变更。（创新不一定是全新的东西。创造市场就是创造有效的需求。） 饭店产品创新研发思路：第一胜过更好（市场领先法则，创造一类能使你成为市场第一的新产品。）第一容易被人记住，没人能够记得第二。在某些方面取得第一胜过在所有方面取得第二。价值重于价格。现在是从“饱肚子经济”向“心理经济”过渡阶段，要预先设计客人的经历。 饭店应创新研发什么样的产品：研究开发高技术含量的智能化饭店产品；高科技的引入要方便、要节能、要环保；研究开发高附加值的，细分化饭店产品；研究开发体现文化特色的主题饭店产品；主题一定是特色，但特色不一定是主题。 研究开发符合时代潮流的绿色饭店产品 实现绿色管理5个“R”原则：Research 研究；Reduction 减少；Recycling 循环；Redevelopment （再）开发；Reservation 保护。 饭店为什么要在经营中不断创新： 饭店产品无专利性的特点决定了饭店的很多服务和产品容易被模仿，酒店所拥有的竞争优势很难长期维持下去。所以要不断