管理咨询资料：X房地产公司客户关系管理程序.docVIP

客户关系管理程序 编制 日期 初审 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订 状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 流程要素 流程目标：有效提升客户满意度，建立万科服务品牌，达成客户忠诚。 流程主要责任部门：客户关系中心 流程关键业绩指标（KPI）： 流程KPI 责任部门/岗位 数据来源 客户忠诚度 公司体 第三方调查数据 客户总体满意度 公司体 第三方调查数据 客户总体抱怨度 公司体 第三方调查数据 再购买意向 公司体 第三方调查数据 推荐意向 公司体 第三方调查数据 流程关键点（CP）： 流程关键点 关键点说明 备注 “客服6+2”步法 5.2 客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织 客户满意度提升计划落实 计划有效、落实到位 适用范围 适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。 术语和定义 潜在客户：有意愿购买万科产品的目标客户群。 业主：已购买万科产品的客户群。 职责权限 客户关系中心 客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。 其他客服端口部门 配合相关客户关系工作的落实。 工作程序 实施“客服6+2”步法 “客服6+2”步法主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动。 温馨牵手——销售前：进行售前风险检查、规范对外销售信息，减少销售风险、提高客户感知度。（具体操作详见《销售风险防范作业指引》） 开盘前周，由客户关系中心主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患，检查结果记录于《开盘前风险检查记录表》。 销售前应编制《项目销售手册》，以统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、销售手册制定前，为避免销售信息不对称，营销部需先制定销售统一口径，同时客户关系中心参与对口径的审核。 为充分考虑和提高客户感知，由客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见。检查结果记录于《开盘前风险检查记录表》。 为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。 喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。具体操作详见《销售管理程序》、《销售代理管理作业指引》、《服务满意度监控作业指引》。 项目营销组实施业主购房全程《互动档案》管理，以加强客户对相关信息的了解和确认。 实施项目客户专员负责制，认购后一周内客户专员通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。 客户签约后一周内客户关系中心实施销售服务回访，以了解客户在销售环节的满意度情况。 亲密接触——签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。 客户关系中心不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点； 客户关系中心组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。（具体操作详见《产品交付作业指引》、《顾客要求、设计及工程变更管理作业指引》） 客户关系中心万客会通讯，建立与客户之间的沟通桥梁。（具体操作详见《万客会管理作业指引》） 恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。 在项目首批交付时间前3个月，客户关系中心组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录于《交付风险评估一览表》。（具体操作详见《销售风险防范作业指引》） 客户关系中心在交付前组织模拟验收，减少工程质量缺陷。（具体操作详见《产品交付作业指引》） 客户关系中心在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包括但不限于：《商品房交付指引》、《居家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。 充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙。 嘘寒问暖——入住后的体贴关怀 持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。 万客会及物业服务中心根据年度计划开展客户关怀活动，增进客户关系。 客户关系中心组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下： 三个月居住感受回访 一年房屋检查 回访形式 入户/电话 入户 回访时间 房屋交付后三个月 房屋交付后一年 回访目的 了解客户入住后的居住感受 房屋质量检查 主要参与人员 各专业口人员/部门第一负责人以上 物业服务中心/客户关系中心 回访通知 客户关系中心专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。 统筹岗 工作要求 制定《回访安排表》，明确回访对象及回访人员。 以下客户无需安排回访：①有过重