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第一讲 质量管理体系基础知识 一、质量管理的基础术语 （一）、产品的概念产品定义：过程的结果。产品可包括硬件、软件或它们组合产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的结果）。产品四种类型：硬件、流程性材料、软件服务。硬 件：不连续具有特定形状的产品。如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。如：液体、气体、线体。软 件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。如：信息、程序、规则、信息。服 务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。过程的概念 1、过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。 2、过程的特征： 1.任何过程有输入和输出，输入是实施过程的基础，输出是完成过程的结果2）.完成过程必须投入适当的资源和活动。 3）.过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。 4）.为确保过程的质量，对输入的信息评审验证。 （）程序的概念 1、程序定义：为进行项活动或过程所规定的途径。定义质量体系为