农信社(银行)服规范手册.docVIP

第一章 服务行为准则 服务行为准则是规范员工服务行为的依据，也是评价员工职业行为好坏的标准，全体员工不仅要自觉遵守，也要及时、主动制止违反准则的行为。 第一节 服务理念 贵州省农村信用社的服务理念是：客户需求至上，服务创造价值。具体解释为：以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优质、周到、快捷的金融服务，用服务为企业创造价值，用服务为客户创造财富，用服务赢得客户的尊重和信赖。 第二节 服务原则 一、尊重原则。将对客户的重视、尊敬、友好放在第一位，体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 二、客户至上原则。以客户需要为中心，在符合一定原则的前提下，最大限度地满足客户的正当需求。 三、真诚原则。言行一致，待人以诚，言行举止发自内心而自然表露。站在客户的角度思考问题，解决问题，做到用心服务。 四、一致原则。对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一，不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，对每一位客户均提供主动、周到、耐心的服务。 五、主动原则。服务行为和态度积极主动，使客户高兴而来，满意而归。 第三节 服务准则 一、真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。 二、文明服务。坚持微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有欠声，走有送声”。 三、规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。 四、优先服务。当