危機處理理論與實務剖析.docVIP

危機處理理論與實務剖析 林美娟 前言 當今，每日翻開報紙，觸目皆可見國內外大大小小危機事件，大至兩國戰爭、財政收支失衡、經濟亮紅燈、政局不穩或變天、教育控告問題、天災人禍等，小至個人災難、自殺、情變等事件。讓我們看了心很不安，雖然生存在人世間，就有人間事要處理，人與人或國與國，對人與事若處理不善或不當就會招來危機。重則引發生命風暴輕則損名傷心，危機不可不慎重預防並妥善處理啊！ 危機的出現大多是突發的，在急迫強大的時間壓力下，必須做出立即的決定，並做適當的行動處理，以化解危機為轉機，讓組織成員身心重獲緩解和平衡，恢復朝氣蓬勃成長。 危機處理過程中常見最大的問題在於：「誰該負責？、「追蹤調查與紀錄真相？」、「責任的追訴？」但真正的教育問題卻是---教育是樹人的良心工作，要長期不斷的追蹤，對當事人進行心理輔導，透過技術性與計畫性的協助學生的人格發展，由應慎重。 尤其當今教育生態處於一個開放的變動系統中，系統內的成員為了能因應內外的環境與心態變化，對於危機的處理必須不斷的快速學習與成長，才能化險為夷。 貳、危機概念與危機特性 危機：國語辭典解釋為（1）生死成敗的緊急關頭（2）發生危險的原因， 依據大不列顛辭典解釋為（1）一樁事或一連串事件進行程序中的轉捩點（2）危險的剎那。Crisis在英辭典解釋為轉捩點。該字源自希臘文「決定」之意。它告訴我們三樣意義，危機意指發生危險的原因（WHY？）、在緊急關鍵處（TIME？）、再下決定時（ 基於經驗的WISDOM）的當下。所以危機的定義是『具突發性威脅到組織的目標，決策者必須在短時間內做出正確的處理決定。』危機是無所不在的，因此，我們要能做好危機處理，基本上要能知曉危機發生的原因，平時多加防範。危機的特性常常在極短的時間內，領導者必須在瞬間（黃金時間）做出重大的決定，才能將危機化為良機。 危機處理的慨念是針對危機發展階段做不同因應的管理措施， 危機發生前：成立危機的組織與計畫，對危機的警告訊息作適當偵查監測，舒暢溝通管道，以作為危機的因應處理。 危機發生時：立刻啟動危機處理小組，將危機隔離孤立，決定行動，下達處理方向。 危機發生後：了解危機的成因，予以診治，復原受損害部分。 危機的特性：（1）複雜性（2）主觀性（3）立即性（4）威脅性（5）非預期性，危機常伴隨著高度的壓力，在危機的情境與困境中，因對個體的人生目標產生干擾或傷害，個人難以做出適當地反應或有效的決策，以至於使個人產生難以掌握自己的生命或生活，因而產生挫折感或生命劇烈的改變。 危機的種類： 危機的成因 危機的實體 危機的型態 危機的災害 危機復原的時程 經濟 個人、企業、國家 衝擊型、聯盟型、解體型 失業、關閉、負債、貶值、 長時間 社會/文化 個人、國家 衝擊型、破壞型 解體、動盪、 長時間 政治 個人、政黨、國家 衝擊型、聯合型、分離型 丟官、解體、坐牢、戰爭 長時間 教育 個人、學校、國家 衝擊型、破壞型、人為型、意外型、犯罪型 中輟、體罰、輔導、死亡、賠償、挫折、記過、失業、坐牢 更長時間 法律 個人、國家 衝擊型、犯罪型 罰錢、研習、賠錢、坐牢 有時程 自然/環境/資源 個人、國家、全球 衝擊型、破壞型、天災型、人為型 失業、疾病、飢荒、死亡 更長時間 參、危機處理理論與實務剖析 在後現代時期，當組織內的成員變數達一定的程度時，在過程中就會出現奇特的吸引子存在；導致危機處理呈現非線性的不穩定的狀態。無論社會或企業國家、校園等特殊個體在系統中所引燃的危機，使得整個組織生態陷入震盪與不安。尤其教育工作人員常會忽略少數個體（師/生）對系統走向的正確判斷，因此奇特的吸引子會產生不可預料的走向；值得重視組織中每個個體在系統中所扮演的角色與影響。茲將相關危機的理論做一簡要的分析： 一、危機理論 危機行政學 組織渾沌理論 ：在今日組織生態的開放系統中，非均衡結構與複雜形式、對初始狀況的敏感度與回饋機能，影響著組織危機處理的始末。 領導權變理論：在危機的複雜與不安情況中，領導者必須由情境的變異中，藉由大量的資訊與正確的資料分析，在短時間內，從中做出最佳的判斷決策和行動策略，並靈活運用整合的系統組織、資源與方法來化解危機於無形，以發揮最大效能的危機處理與管理。 危機溝通理論：若是教育問題則應以教育本質來思考問題，權衡利弊得失。理性思考柔性訴求，訂定溝通政策，指定發言人簡明敘述，依情理法坦誠因應，與記者建立溝通管道。統一說明稿，對內部溝通要和受害學生、其他學生溝通、家長溝通、與教職員工溝通、與新聞媒體溝通。 危機心理學 危機的情緒自我管理：領導者危機情緒直接影響認知，混淆自我價值觀、緊張、焦慮、沮喪，要自我管理才能鎮定，獲得他人體貼包容與支持紓解。受害者危機負向情緒