医疗风险管理和危机处理.ppt

医院风险管理 911：不該發生的意外 這件事多年來早己有脈絡可循。 回教武裝份子不在乎以身殉道，1990 年代，他們對美國的仇視與激進態度與日俱增。 1993年，恐佈份子在世貿中心地下室引爆一枚汽車炸彈，企圖摧毀大樓。 1995年，其他的恐佈份子劫持一架法航班機，企圖衝撞艾菲爾鐵塔未能成功。 911：不該發生的意外 同樣在1995年，美國掌握情報，顯示回教恐怖份子企圖在太平洋上空劫持11架美國客機，並駕駛一架裝滿炸藥的輕型飛機衝入華府的中情局總部。 在此同時，共有11份聯邦報告提供廣泛的証據，指出美國飛安漏洞百出，其中一份還是由當時副總統高爾主持的飛安專門委員會所提出的。 許多經常搭機的人都知道，攜帶一把可當作武器的小刀登機，根本是件輕而易舉的事。 911：不該發生的意外 尽管警讯不断，却未见采取任何防范措施。之所以会如此，就是因为在察觉、列为要务、动员的作为上发生疏失。 能够拼凑整合以预见具体威胁的信息，始终散见于中情局、联邦调查局与其它联邦机构中。 没有人把防堵飞安系统的漏洞列为要务，因为人们心理上认为，处理飞安问题的短期巨大成本，远高于长期地睁一只眼、闭一只眼。再谈应负飞安之责的航空公司，他们设置不当的诱因，只希望安检过程愈快，成本愈低愈好。无可避免的在航空业的集体政治游说下，飞安改革就被搁置了。 因此从9.11中我们应该感悟到危机、风险和安全管理，以及应对制度和措施。 前言 「风险(Risk)」系指因不确定或变异性之存在﹐而对于未来的结果可能会造成某种损害﹐或者带来某种变异性的利益而言。 「危机(Crisis)」则是指风险即将或正在发生当中﹐而且将会造成相当程度的灾难。 危机管理是透过技术的整合及组织的运作去处理灾变有关影响身体、心理及社会安宁之问题，它是一门高度科际整合的学问。 探讨研究「危机管理」在系统性了解与掌握危机的结构与转化机制，内容定位在跨学门且偏重实务应用的领域，所须知识有来自科学工程，也有来自人文社会，理论基础涵盖系统分析、系统工程、信息经济学、制度经济学、赛局理论、决策科学等。危机管理之范畴则始自危机前之侦测防止，启动于危机中之应变救难，而止于危机后之清理建设。 当前，我国各级普遍都缺乏一个有效的危机管理体制。因此，增强风险意识和风险防范的应对建设，正成为我国现代化建设面临的重要课题。 然而，在现实中，危机管理是被忽略的关键的管理领域之一。我国学术界对危机管理的研究还处于探索阶段,如何借鉴社会学和管理学理论来预防控制突发事件是今后管理体系建设的重要内容。 一、危机管理的内涵 1、危机的含义 危机一词来源于希腊语。目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同定义。 危机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革； 企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延均可能会失控而导致巨大损失； 组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。 一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的会聚。 危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。 危机根据影响时空的范围分为国际危机、国内危机和局部组织危机。一般突发事件引发的危机往往是局部的，如食物中毒、医疗事故等往往仅影响局部地区和人群，但一些局部的突发事件如处理不好，可引发全国性甚至国际危机，“非典”的爆发流行就是一个典型案例。 危机的特点 一般而言，危机有几个比较明显的特征： (1)威胁性。 (2)不确定性。 (3)时间的有限性。 (4)危机的双重效果性。 2、危机管理的含义 所谓危机管理，就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机管理的目的就是变危险为机遇，使之越过陷阱进入新的发展阶段。 从最广泛的意义上说，危机管理包含对危机前、危机过程中、危机后所有方面的管理。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。 简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。 二、加强危机管理的意义 首先，危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。众所周知，危机的发生必然会导致管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响管理绩效。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行．也可以使组织实现渐进式的管理变革，促进组织兴旺发达。 其次，危机管理是提高组织管理水平的必需。历史和现实已经证明，缺乏危机意