中国饭店服务的史、现状与展望(定稿).docVIP

中国饭店服务的过去、现在和将来 浙江大学饭店管理研究所所长教授 邹益民 服务是饭店管理一个永恒的课题，服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。回顾中国饭店服务的发展历史，认识中国饭店服务当前面临的挑战，展望未来的服务趋势，这对于提高中国饭店的服务水平具有重要的意义。 一、中国饭店服务的发展过程 中国饭店的服务可谓是伴随着中国改革开放的进程而发展的。根据服务的特征与发展水平，大体可以分为以下三个阶段： 1、招待所服务 1978年以前，中国的饭店属于招待所、旅馆性质，规模狭小、设施简陋、质量低劣。而中国经济也处于短缺经济的时代，饭店往往是皇帝的女儿不愁嫁。那时饭店服务的基本特征是：行政管理、随心所欲、因人而异、“上天入地”。所谓行政管理，就是服务的管理基本上依靠政治口号和行政命令，缺乏基本的制度、标准和规范；随心所欲，就是服务活动大都属于服务人员的即兴自发的活动，服务水平往往取决于服务人员的政治觉悟、服务经验与心情；因人而异、“上天入地”，就是服务的结果往往因服务对象的不同和服务人员情绪、经验等的差异而千差万别，服务质量极不稳定。所以，招待所的服务是一种政治化、经验型、自由式的服务模式。 2、标准化服务 1978年以后，随着中国的改革开放，旅游饭店应运而生，随之外国饭店管理集团进入中国，他们把先进的管理理念和管理制度带入中国。特别是1984年，国家旅游局推出的学习北京建国饭店先