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洛阳旅游学校２０１3－２０１4学年第二学期《酒店管 理》期终考试试卷 适用班级 高二旅1 姓名______ 分数_______ 一、单项选择题20分)1、在工作中，和谐良好的上下级关系应是（ C ）的关系，应是一种 民主、平等、互尊、互爱、和谐亲密的关系。 A、服从上级、相互支持 B、指挥下级、相互支持 C、尊上爱下、相互扶持 D、尊上爱下、一团和气 2、引起客人投诉最主要的因素（ B ） A、服务、员工、环境、价格、舒适度 B、安全、服务、员工、环境、价格 C、服务、消防、清洁、布局、人员 D、价格、服务、员工、 3、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量（A ）所决定。 A、构成的综合性 B、呈现的一次性 C、评价的主观性 D、对人员的依赖性 4、（ A）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源 5、由于饭店服务具有生产和消费同一性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持（D ）的原则。A、以人为本，内外结合 B、全面控制，“硬、软”结合C、科学管理，点面结合 D、预防为主，防管结合 6、（ B）部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、下面哪一种是导致组织内部冲突的原因？（ C ） A、竞争