业务人读员工作手册3.docVIP

海诺达客户部人员工作手册 行为规范； 客户部人员形象规范； 每天个人的仪容打理； 清净的面容、清爽的发型、清洁的双手、清新的口气； 服装规范； 服装必须整洁、干练，得体，大方，以商务休闲装为主； 个人工作区整洁规范； 结束工作后，工作台须井井有条，文件档案存放有致，垃圾要随手处理； 语言规范； 接听公司电话（您好，海诺达公司，请说！感谢您的致电，再见！）、与客户见面时（语速平缓、声音宏亮、热情得体、有礼貌、不卑不亢、不与客户争辩、不攻击竞争对手）、同事之间（礼貌待人、拒绝争吵、提倡平和沟通）； 行为举止规范。 举止大方、得体，与客户沟通时，手上动作不可太多；注意会见客户前仪表整理，善用写字楼之洗手间，忌风尘仆仆、手忙脚乱等； 正确的团队状态； 自主性； 自动、自发地妥善完成各项分内工作； 思考性； 不断培养独立思考问题的能力，为团队、为公司、为他人节省时间、节省成本； 合作性； 避免争执，提倡横向沟通；各部门之间应以客户为中心，紧密协作，保证各项流程顺利进行；销售工作也可以协作进行，一个人的力量做不了很多事情，合作成功的愉悦是无法比拟的！ 踏实的工作作风； 讲究诚信； 不允许在任何情况下随意承诺，杜绝口头报价； 责任心； 对公司负责、对客户负责、对其他同事负责； 实事求是； 准确地向客户传达公司方案及提议，准确地向公司反馈客户意见、想法； 不浮躁、不急功近利； 杜绝以自我为中心，谦虚、宽容，欣赏并尊重他人，杜绝争抢客户； 勇于承认错误，杜绝借口。 岗位职责 1、客户执行：负责对公司划分的行业客户进行梳理，制定业务具体执行计划，挖掘潜在客户，并及时跟进，达成目标客户与公司的合作。 2、客户经理：负责与客户进行谈判、联络、提案等；负责本小组制定客户策略、协调客户资源、分派工作、监督客户进程等。 3、客户总监：负责公司的业务运作与团队管理；负责重点客户的整体营运、服务，领导公司新业务的开拓；负责客户策略的制定及业务团队工作的指导；负责给客户提案的整体把控；负责部门的专业培训、人员考核计划的制订及监管。 客户开发、服务程序 寻找正确目标——有效新客户 发现新客户，首先应该对其进行综合分析，内容包括：企业性质（国有、私营、合资）、品牌实力（知名、潜力）、产品性质（耐用消费品、快速消费品等）、市场性质（导入期、成熟期、衰退期）等，由此得以充分了解客户，避免无效工作，做到有的放矢； 每月客户执行对各媒体进行一次信息收集； 信息收集之后统一交客户总监建档，集中分配； 客户执行发现有效新客户之后（每周不低于5个），向客户总监申报； 客户执行填写《客户申报单》，递交总经理审核，批复。 跟进与突破——意向客户 1 客户经理向客户总监申报有合作意向的意向客户 2）客户经理填写申请总监协同拜访的申请（至少在拜访日期前一天） 3 客户总监具体安排拜访事宜，如事出紧急，则可酌情处理；拜访前再次联系客户方，以免客户临时有事，作无效拜访； 4）重点客户由客户总监分配给各客户执行，由客户总监或客户经理配合跟进突破，程序同上； 跟进客户时，应保持相当频次的电话沟通与拜访，具体如下： 一类客户每周最少致电两次，每月最少拜访三次； 二类客户每周最少致电一次，每月最少拜访两次； 三类客户每月至少致电两次，每月至少拜访一次。 根据客户具体情况，制定相应的工作计划，周计划内必须体现客户跟进内容，并尽量落实到每日计划内； 完善的售后服务与客情维护； 客户执行对所有合作过的客户有回访的义务，特别是自己所负责的一类客户，对其公司现阶段经营状况和内部大事要有比较深入的了解，确保客户关系的良好延续与发展；若因此类问题导致客户投诉，客户执行将受到严惩，甚至开除； 细节； 注意保持微笑； 坚持说普通话； 节约是美德； 良好处理与同事的关系，早问好，晚道别； 尊重客户，牢记客户姓名和公司名称； 注重倾听，让客户表达他们真正的意见和真实的想法，这样会帮助我们了解更多的信息，亦有助于建立与客户的相互信任； 团队精神至上，集体利益第一； 下属犯错，主管受罚； 有计划性的安排工作； 我们真正的大客户不在合肥，销售工作应着眼全省，走出去； 坚决杜绝越权管理； 每月计划、每周计划及工作日志、报表规范、及时完成； 资料档案应存放有致，电脑文档定期整理； 注意保密原则，禁止未经允许在他人电脑上使用私人U盘、移动硬盘等存储工具； 构建学习型的团队，注重专业技能的学习； 多阅读，良好的涵养与知识面，可以得到客户及他人更多的认可； 客户管理规范； 客户级别划分规范； 一类客户； 1）企业及产品定位与安徽动漫频道的主题契合度高，有利于频道品牌形象长期发展的企业，主要集中于儿童用品等行业； 2）重视电视媒体的广告投入，品牌知名度高，产品处于市场导入期或成长期的企业； 二类客户； 1）企业及产品定位与安徽动漫频