客户投诉处理手册(已完成)分析.pptVIP

六、重大投诉风险预警 地市公司 客服及物 业公司 集团客 服部 呼叫 中心 呼叫中心根据投诉电话量确定投诉事件的轻重缓急，通过公文形式给相关责任单位发送重大投诉风险预警。相关责任单位12小时之内给予反馈。将客户投诉从人数上分为个体、少数共性、群体等几种类型，将多人投诉分别列为黄色、橙色、红色预警，在发生客户投诉时从制度上规范各级人员的行为。同时将客户投诉处决率纳入城市公司主管领导及营销部、客服部等职能部门各级人员的季度考核中。 1、风险预警： 地市公司客服及物业公司通过一线情况了解及职业敏感度确定投诉事件性质，通过电话、公文或者报告形式分别给地市公司总经理及集团客服部发送重大投诉风险预警 。 2、紧急事件报备 1、投诉风险排查 2、 3.15风险预警 3、 明源未处理投诉风险预警 重大投诉风险预警（地市公司客服及物业公司） （1）房屋已过质保期，业主仍要求维修的。客服专员应与物业公司结合，详细核实业主的报修时间及质保期起止时间，对于在质保期内维修过，已维修好，但质保期过后，又出现问题的，或者是首次报修时间已过质保期的，由客服专员上报业主的详细情况，并以邮件形式发至集团客服部备案。 （2）小区停水、停电，停气、电梯故障、暖气故障、被盗等事件，严重影响业主正常生活的，如果事情比较紧急，事情发生30分钟之内，物业公司经理必须指定专人以电话形式先告知 。除此之外，其他事件发生三天之内，物业公司必须写情况说明，以邮件形式发至集团客服部备案。 （3）重复投诉、潜在投诉、重大投诉、群诉等事件，在事件发生三天之内，客服专员必须写情况说明，以邮件形式发至集团客服部备案。 紧急事件报备制：为了避免客户重复投诉、群诉事件的发生。要求各城市公司、物业公司将接到的恶性投诉和遇到的突发事件、紧急情况等问题及时向呼叫中心进行报备。 重大投诉风险预警（集团客服部） 客服部对可能存在的投诉风险向公司领导发送报告。特别是雨季、采暖季容易出现的问题要及时排查，及时解决，以免出现重大投诉。（相信见下注） 每年临近3.15，集团客服部会组织各城市公司对所属项目重特大投诉进行系统梳理，形成预案，指导各城市公司进行客户投诉风险控制。2月中旬，客户服务部发布《关于提交“3.15重点投诉列表”的通知》，要求各城市公司对可能发生的投诉进行分析，并制定投诉处理预案。3月11日，客户服务部发布《关于应对和处理3.15危机事件的通知》，对城市公司应急预案相关问题提出意见，并提醒个城市公司重点应对。月16~20日，各城市公司提交《3.15活动总结》。 集团客服部每月月底对明源投诉处理情况进行核查。客服专员在接到投诉后，按照12-12-24投诉处理原则，48小时之内必须在明源中录入处理方案，避免投诉升级。对于明源中未处理完毕的投诉，每周进展情况必须进行更新，对无法及时处理投诉及时上报，发送投诉升级风险预警。 集团 客服部 投诉风险排查 3.15风险预警 明源未处理投诉风险预警 七、 危机公关管理 1 2 3 4 企业危机公关 5 6 7 危机处理流程 媒体方面扭转舆论导向 如何面对危机 危机的特征 寻求官方和权威部门的舆论支持 规章制度 七、 危机公关管理 1、危机的特征 2、 企业危机公关 3、 如何面对危机 意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。又称危机管理。它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。 在第一时间，告知全体员工，统一口径，避免员工在面对采访时不知所措； 在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查 事件真相，对外发言人发布公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理； 在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心的树立； 在第一时间，疏导媒体，让媒体沿着良性的方向进行危机的报道 七、 危机公关管理（ 危机处理流程） 明确事实真相 确认危机的性质 及时向总裁汇报 召 开 紧 急 会 议 品牌管理部 法务部 客户服务部 其他人员 成立危机管理小组 确定公关危机应急处理策略 正面向公众澄清事实 回避正面解释，做侧面宣传 七、 危机公关管理（舆论导向） 媒体方面扭转舆论导向： 立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，像其说明事情真相 然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻 如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持 与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒” 针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国一些主要媒体发出 准