服务员的心理需求心理品质.docVIP

中山市启航技工学校理论教案 教材名称 餐厅服务员（中级） 周次 第 周，第 次课 作者 出版社及出版时间 中国劳动社会保障出版社 上课时间 地点 班级人数 课时 章节名称 服务员的心理需求和心理品质 教学目标 了解服务员的心理需求； 理解服务员的服务心理品质的修养。 教学重点 服务员的心理需求、服务心理品质的修养 教学难点 服务员的心理需求、服务心理品质的修养 课前准备 编写教案，相关教学资料整理 教学过程 教师活动 学生活动 【组织教学】 师生问好； 清点人数。 问好； 环顾学生，使学生注意力集中。 起立问好； 清点人数。 教学过程 教师活动 学生活 【新课导入】 服务是通过人际交往来实现的，满意的服务是通过服务员和顾客之间的成功交往而实现的。对于餐厅来讲，要使宾客得到一次满意的经历，就要靠员工提供良好的富有人情味的服务。只有做到员工第一，让员工得到满意，才可能做到客人第一，让客人获得满足。 【新课讲授】 服务员的心理需求： 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现需求 服务心理品质的修养： 敬业精神 开朗性格 自控能力 三、作为优秀的服务人员，需要具备哪些综合的职业素养呢？有六点： 用心服务——就是要求做到心系客人， 介绍 教学过程 教师活动 学生活动 一切从客户需求出发，真诚为客户着想。 细微服务——要求我们不断提升服务质量、严格落实服务规范，做事认真。 主动服务——就是你现在做的正是对方正在想的 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 爱心服务——要意识到服务不是仅仅赚一份工资 激情服务——服务帮助了客人后感受到的那份快乐 具备了这些职业素养，可以更好塑造我们的阳光心态。 四、案例分析——别开生面的开业典礼 1998 年 8 月 8 日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。 这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。 开业典礼在店前广场举行。 上午 11 时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。 典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜 提出问题 积极思考，讨论问题，认真回答。 教学过程 教师活动 学生活动 庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。 虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。 【分析提示】开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程碑。 五、饭店服务员应具备的心理素质： （1）稳定的情绪状态： 作为饭店的服务人员，在进入自己的角色时，不应该把自己的烦恼带到工作中来。 服务人员工作中的情感形式是多种多样的，主要表现为： 心境：处于平衡状态。 激情 取决于服务人员的经历与经验； 应激： 取决于服务人员的责任感； 取决于服务人员的个性。 如何使自己的心境处于平衡状态？ 条件 措施 处于顺境时 要保持冷静，不喜形于色。 处于逆境时 要进行克制，不把情绪表现出来。 （2）职业能力的要求： 职业能力是顺利完成某项活动所必备的心理特征。职业能力是一种综合的整体结构。 　　　　　　　　　　观察能力 较强的认知能力 分析能力 预见能力 观察能力：服务人员要善于观察客人的特点，并养成勤于观察的习惯，从而全面、迅速地把握情况； 分析能力：应善于透过现象看本质，分析客人的好恶、倾向以及引起情绪变化的原因，并善于因势利导，采取恰当的方式和措施； 预见能力：根据事物的发展和规律提早决定自己应采取的行为方式，在服务工作中，预见能力还可以提早消除各种不利因素，防患