成品油销售企业共关系管理浅探(李绍祥 侯国鹏).doc

成品油销售企业公共关系管理浅探 作者：李绍祥 侯国鹏 单位：中国石油山东莱芜销售分公司 摘要:本文从公共关系管理基本特征入手，分析了公共关系管理在成品油销售企业经营管理中的重要作用，并对其在企业经营管理中的深入应用进行了探讨。 关键词:公共关系 成品油销售企业 应用 公共关系 public relations 一般是指社会组织与各类公众之间，为取得一定的相互理解、支持而发生的各种信息交流，以树立组织的信誉，塑造组织的形象。 其核心职能为帮助企业建立并维护与社会公众之间的交流、理解与合作。作为社会关系的一种表现形态，公共关系具有情感性、双向性、广泛性、整体性、长期行等独特性质。 成品油销售行业是成品油最前端窗口，是成品油与社会消费者联系最为紧密的前沿业务，是展示成品油形象、提升品牌价值的重要窗口，良好的公共关系，和谐的公共关系氛围，畅通的交流诉求渠道，对于成品油销售企业经营管理发挥着举足轻重的关键作用。 作为终端销售窗口，成品油销售企业面临着内部员工、政府机构、客户群体、新闻媒介、合作伙伴等诸多关系群体，需要建立科学完善、实效突出的综合性公共关系管理体系。 第一、建立和谐的内部关系。一是扎实做好员工思想教育。大力推进社会主义核心价值体系，培养和造就高素质员工人才队伍，引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉履行社会责任和公民义务。广泛倡导爱国、敬业、节约、友善等道德规范，开展社会公德、职业道德、家庭美德教育。持续开展“创先争优”活动，增强“唯旗誓夺、永创一流”的责任感和荣誉感。深入开展“学习型企业”创建活动，开展“学习在石油·每日悦读十分钟”全员读书活动，建立健全员工教育培训制度，营造全员学习、终身学习的浓厚氛围。二是搭建事业成长平台。坚持“岗位靠竞争，收入凭贡献”的原则，建立“按劳计酬，绩效挂勾，以岗定薪”的绩效考评体系和薪酬分配机制，激发员工潜能。大力开展青年文明号、青年岗位能手、青年创新创效、青年志愿者等“青字号”品牌活动，不断调动员工的积极性、主动性和创造性。三是持续完善员工关爱体系。深化薪酬制度改革，千方百计增加员工收入，使公司发展成果惠及员工。深入推进“五小工程”建设，切实改善基层员工工作和生活质量。坚持节假日慰问和高温送清凉等活动，把关爱送到员工心坎里。动态掌握困难员工情况，加大帮扶力度，坚持开展同心互助活动，让员工切实感受到组织的关怀和集体的温暖。四要深入落实人本管理。尊重员工主体地位，维护员工合法利益，推动企业与员工共同成长、共享利益、共谋发展。建立健全各项民主管理制度，强调民主管理、自主管理和人本管理。推动工作程序、工作职责、工作标准、绩效考核科学化、规范化、制度化，既有制度化的约束，又有价值观的导向。 第二、建立互利的客户关系。作为销售企业，客户是企业生存发展的根基。服务客户体现工作标准，反映工作作风，决定工作成效。一是提升质量意识。质量是企业的生命，必须将质量意识与公司发展战略、经营管理、队伍建设和企业文化建设等各方面工作结合起来，通过提高服务质量、产品质量和工作质量，使顾客信服成品油的质量。通过为民服务创先争优活动，牢固树立“质量至上、以质取胜”的理念，把质量切实放在生产经营的首位，做到企业一流、产品一流、顾客满意。二是提升诚信意识。诚信是企业经营的根本，必须积极构建健康向上的企业诚信文化，使诚信成为公司的精神财富和价值追求。坚持依法经营、诚实守信，出售负责任的产品，提供负责任的服务，树立负责任的企业形象，积极维护市场秩序。强化质量抽检与质量监控，确保油品质量合格率100%，计量检测准确率100%，便利店物品质量合格率100%，不发生计质量事故，树立和维护诚信经营、服务人民的良好形象。三是提升服务质量。开展便捷式服务，延长服务半径、简化业务流程、完善绿色通道，开展上门服务、预约服务、委托服务、延时服务，即时服务，方便各类客户。推行亲情式服务，从改善服务环境与设施着手，开展微笑服务、阳光服务、“三声”服务（来有迎声、问有回声、去有送声）、“四心”服务（热心、真心、诚心、耐心）。推行互动式服务，广泛征求服务对象的意见建议，认真开展窗口互评、群众测评、客户点评、组织考评、星级选评等活动，力促工作作风转变、服务质量提升。 第三、建立积极的政企关系。综合来看，成品油销售企业日常往来较为密切的主要包括工商系统、质监系统、安监系统、税务系统、物价系统、经信系统、药监系统、交通系统、公安消防系统等，良好顺畅的政企关系对于成品销售企业油品销售、网络开发、商品管理、税收缴纳、安全运营等发挥着举足轻重的关键作用。一是履行责任。成品油销售企业应积极围绕地方政府的发展战略部署和中心工作，模范地执行政府的各项政策法令，做好优质服务，及时解决重点项目和社会机构石油资源供应等问题，保证安全可靠供应，发挥石油企业对地方