五、客户服务技巧(黄金十法则).ppt

客户服务技巧 双赢的沟通——同理心 1、尽量让我把话讲完，不要打断； 2、我很生气，希望得到安慰； 3、目的是解决问题； 4、我很着急，希望提高效率； 5、我希望有意外收获； 6、得到尊重； 7、同样的事情下次不要再发生。 实质：清晰的内心 表象：迷糊的表达 解决方法： 听清楚、说明白 人总是习惯于主观上做判断，往往过于相信自己，根据自己认为的来判断客户的需求，并认为是正确的，而乎略了客户的真实需求，这是我们在工作过程中必须要注意的问题。 商店打烊时 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择。 T　对　　F　错　　 ？ 不知道 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 7、抢劫者向店主索要钱款？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？ 9、抢劫者打开了收银机F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了T 11、抢劫者没有把钱随身带走？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？ ：察言观色，听到说者想说 ：投