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图书馆员对社交媒体应用的困惑与思考 [摘 要]针对社交媒体在图书馆信息服务中的应用问题，建立一套规范有序的服务质量控制流程，引导图书馆更好地利用社交媒体开展移动信息服务，提高服务质量。通过对图书馆员的访谈，发现“谁来做、做什么、怎么做”是造成图书馆不能充分应用社交媒体的主要困惑。提出图书馆应从读者关系营销角度确立使用社交媒体的指导思想，通过丰富信息交互内容，构建社交账号矩阵和综合保障系统来解决困惑，推进图书馆深入应用社交媒体。 [关键词]图书馆；社交媒体；微信；微博 [中图分类号]G251.6 [文献标志码]B [文章编号]1005-6041（2016）01-0031-04 1 概 述 1.1 社交媒体的含义 社交媒体（Social Media），也称为社会化媒体、社会性媒体，指允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的网站和技术，现阶段主要包括社交网站、微博、微信、博客、论坛、播客等[1]。社交媒体具有强大的信息传播能力与影响力，核心是为用户提供各种联系与交流的服务[2]。自2014年第一季度，社交媒体在手机App端流量首次超过PC端，其中微信和微博增长显著，拉动了整体流量规模[3]。因此本文以它们作为社交媒体的研究标本。 1.2 图书馆对社交媒体的研究与应用现状 移动互联网大潮下，图书馆已经敏锐地意识到读者对社交媒体应用深度与广度的快速变化，并开始探索如何应用社交媒介开展信息服务。从理论层面看，在中国知网中以“SU ‘图书馆’*‘微信’”作为检索式共获得276条检索结果，以“SU ‘图书馆’*‘新浪微博’”作为检索式共获得59条检索结果，论文数量的快速增长（检索时间：2015年8月21日）。 在实践层面，已有部分图书馆通过社交媒介构建馆员与读者之间的交流空间，及时分享信息资源，为读者提供快捷有效的服务。但是最新调查显示，对信息技术应用水平较高的“211工程”高校图书馆仅有22%开通了新浪认证微博服务，16%开通了微信公众账号[4―5]。通过分析应用的历史数据可以发现，图书馆对其使用多停留在传统服务的移植上，未能有效利用社交媒体精准、互动和及时的特点开展更加个性化的信息服务[6]。当前，公共图书馆在应用社交媒体时也普遍存在这一问题[7]。 2 困 惑 图书馆员是社交媒体在图书馆应用的具体实践者。从图书馆员角度入手可以发现社交媒体未能充分应用的原因。为此，笔者通过电话和面谈的方式与11位图书馆员就社交新媒体的应用做了深入的开放式访谈（其中3位馆员已经在管理图书馆官方微信或微博）。访谈没有预设具体的问题和选项。反馈的信息经过整理和统计，可以归结为“谁来做”“做什么”“怎么做”三个方面。 2.1 谁来做 多位馆员提出，图书馆开通微信和微博服务虽有必要，但主要是个别馆员负责，不清楚自己在该项服务中的定位。他们认为目前已开通微信或微博的图书馆账号，多以官方形式出现，独立承担了社交职能。而一个微信或微博账号只能供一个人使用。“那我们这些馆员该如何参与呢？” 个别馆员提出，目前现有的工作任务已经比较繁重，担心社交媒体的使用加重自己的工作负担。社交媒体的使用突破了现有工作时间和地点安排，而读者的服务需求千差万别，可能在24小时内随时出现。如何充分利用社交媒体的及时性服务读者，又不影响现有常规工作的开展呢？ 2.2 做什么 部分馆员希望清晰“有所为”的详细内容，即如何将社交媒体与当前工作相结合。他们认为，图书馆现有工作既有基于纸质文献的传统工作（如采访、编目、流通），也有基于数字文献的服务项目（如参考咨询、代查代检、科技查新）。其中传统工作与社交媒体的结合点不够清晰。 部分馆员希望明确“不可为”的详细内容，即社交媒体应用过程中的哪些行为是禁止的。例如社交媒体的交友特性显著，如何避免将图书馆的信息服务行为衍化成闲聊。 2.3 怎么做 如何区分社交账号的“公私”界限，即如何在应用过程中保护好个人隐私。已经使用社交媒体的馆员认为个人账号具有强烈的私人色彩。“如果将个人账号用于工作中，既可能会干扰图书馆的信息服务质量，也可能会给私人生活带来无法预知的影响。”还没有使用社交媒体的馆员则受不断出现的关于社交软件漏洞导致手机内信息泄漏的新闻报道影响，对使用这一新技术心存疑惑。特别是微信的基于位置服务（LBS）功能，更是引发了部分馆员的担忧。 如何完善软硬件配套措施，即如何构建社交媒体应用的软件和硬件基础。有馆员认为社交媒体属于快速更新的信息技术，担心不能够系统掌握。也有馆员提出社交媒体对于移动设备的硬件有所要求，担心自己的手机能否有效支撑不断更新的客户端软件。 如何建立应用的长效机制，即如何保持社交媒体的活力。针对相关新闻报道中常用“僵尸粉”“僵尸账号”等字眼形容社交媒体在商业和政府部门的应用状况，部分馆员担心图书馆能否保持对社交媒体应用的可持续性。 3