政务公众满意度评研究综述.docVIP

政务公众满意度测评研究综述 姓名：张慧敏 学号：座机电话号码018 摘要：西方发达国家已把对公众满意度进行测评付诸实践,取得了良好的社会效果。我国这方面的工作尚未真正开展,但理论和实践早已证明,只有把社会公众对政府的满意度放在最重要的位置,才能真正体现公共责任的理念和政府的公共性质,才能促进政府改善管理。 20世纪80年代以来,以英美为首的发达国家为解决政府面临的管理危机和公众信任危机,兴起了“新公共管理运动”，进而提出在政府部门实施绩效评估,而绩效评估最困难者莫过于确立衡量的指标体系。设定一个合理科学的指标体系对于绩效管理工程的成败有着举足轻重的作用。目前在我国一个具体的绩效评估指标－对政府提供的公共产品的公众满意度尤其应该引起高度关注。公众满意度评价,来自于新公共管理运动所倡导的“行政就是服务,公众就是顾客”的顾客导向思想。西方发达国家已把对公众满意度进行测评付诸实践,取得了良好的社会效果。我国这方面的工作尚未真正开展,但理论和实践早已证明,只有把社会公众对政府的满意度放在最重要的位置,才能真正体现公共责任的理念和政府的公共性质,才能促进政府改善管理。 一、电子政务公众满意的内涵 满意是人的一种感觉状况水平，是在比较人的期望与现实状况后的感觉[64]，也就是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望相比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 企业界对顾客满意度的定