呼叫中心绩效管的关注点.docVIP

呼叫中心绩效管理的关注点在哪里？国内呼叫中心经过多年的发展，呼叫中心的规模和从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘，呼叫中心作为工具在企业的服 务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用，与此同时，对于如何衡量和管理呼叫中心在企业价值创造过程中的绩效愈发为企业管理者所关注。 　　绩效管理是企业实现其价值和目标的重要工具，使用得当它可以大幅度提高组织绩效，使用不当则会变成组织变革和绩效提升的障碍。无法衡量便无法管理，所以企业不仅要选择合适的绩效管理工具，而且需要正确地使用工具，以实现企业价值的最大化。 　　任何行业的绩效管理模式都有其特定的适用性和局限性，呼叫中心作为劳动力和技术比较密集的产业，其绩效管理有其不同于其他行业的独有特性；而对于不同 的行业的呼叫中心应用、不同的组织模式、不同的业务特性，也就有其不同的绩效管理模式，以适用于不同的组织模式及业务特性。 　　呼叫中心的绩效管理，不仅仅是几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段；需要强调的是： 绩效管理不仅仅只是针对结果的管理，更是一个针对过程的管理；通过考核目标和标准的建立，以及对绩效评估结果的沟通和反馈，达到以下的管理目的： 提高员工的生产效率 通过沟通，使企业的目标和一线服务人员的个人绩效目标相一致 提高客户满意度和客户保留率 提高企业的收