服务手册食唯鲜民伟.docVIP

陆良食唯鲜食品有限公司卖场服务专用手册------寿民伟编写 在日益白热化的市场竞争环境下，服务质量至关重要，成为继产品质量、人才素质之又一核心竞争力，我们必须唱响食唯鲜服务的号角，做好肉食行业的服务先锋，让食唯鲜品牌服务千万家。 服务工作是否到位，有赖于企业本身的硬件、软件设施的配套结合，更在于企业本身服务工作的重视度及执行力，“人”的因素是服务工作的核心体，那么人的服务意识更是服务工作的根本之根本，本手册将着重阐述人与服务的有机结合要素，以求服务的细节化，科学化，人性化。 目的：明确服务规范，培养员工服务意识，共同参与，共创“食唯鲜，质为高”的八字方针。 范围：公司全体员工。 培训及监督单位：总经办。 内容题要： 一、售前服务的工作细节。 硬件设施的布置要求； 软件设施的合理配置； 工作人员的仪容仪表及精神面貌要求； 礼节礼仪及言谈举止要求； 岗位服务细节说明； 接待服务流程。 二、售中服务的工作细节 营业员的服务标准； 顾客引导及产品介绍； 沟通及推销技巧； 送货及安装服务细则。（略） 三、售后服务工作细节 建立完善的客户目录； 日常售后服务事项； 投诉及处理流程； 培训视点：主要是承启制度化管理及条件反应化管理，全面落实和推进包括售前、售中、售后服务环节，日常售卖及投诉处理细节要求。 培训目标：达到让每一个顾客称心如意的服务内涵、技巧、方法和实操要项。 售前服务工作细节