2010无锡市世博旅游服务质量提升年活动实施方案.docVIP

2010无锡市迎世博旅游服务质量提升年活动实施方案 根据国家旅游局《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》，结合我市实际情况，特制定“迎世博旅游服务质量提升年”活动实施方案如下： 一、指导思想 以科学发展观为指导，坚持以人为本，认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全方位融入世博、服务世博，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。 二、目标和任务 通过开展“迎世博旅游服务质量提升年”系列活动，着力优化旅游行业管理者的经营理念，优化旅游从业人员素质，使我市旅游服务水平全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游全行业质量监督管理工作机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，游客满意度不断提高，为建设“旅游城”，打造一流的旅游目的地奠定良好基础。 三、活动内容及责任分工 （一）组织开展旅游质量提升年宣传活动。 1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。根据国家、省旅游局的统一部署，通过制作公益广告宣传片、编印宣传资料，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。 责任单位和部门：市旅游局行业管理处、市场开发处负责，综合法规处、信息处、旅游质监所（监察大队）、市旅游协会、市主流媒体配合。各县（市）、区旅游局、协会参与。 2、积极开展“迎世博、树新风、讲文明”志愿服务活动。组织全行业旅游志愿者在景区（点）、旅游饭店、旅行社等设立的服务窗口，设置“世博志愿活动”标志，宣传文明旅游规范，提供无锡旅游介绍，走进“文明旅游道德实践基地”，劝阻不文明行为，营造旅游文明环境。同时，组织举办“文明与世博游同行进社区”宣传活动周。组织各县（市）、区旅游局和所属旅游企业深入社区，就宣传世博旅游知识、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。 责任单位和部门：市旅游局研究室（局文明办）、团委、市场开发处负责，行业管理处、综合法规处、信息处、旅游质监所（监察大队）、市旅游协会、市主流媒体配合。各县（市）、区旅游局、协会参与。 3、组织“旅游质量万里行”活动。根据国家、省旅游局的统一部署，以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。 责任单位和部门：市旅游局行业管理处、局研究室（局文明办）、旅游质监所（监察大队）负责，信息处、市旅游协会、市主流媒体配合。各县（市）、区旅游局、协会参与。 4、结合行业冬训，举办以“迎世博，让我们做得更好”为主题的旅游行业领导干部世博旅游服务质量提升专题培训和开展品质服务交流会。 责任单位和部门：市旅游局人事教育处负责，行业管理处、信息处、市旅游协会、市主流媒体配合。各县（市）、区旅游局、协会参与。 （二）定期发布旅游质量相关信息。 1、定期发布旅游质量公报信息。通过无锡市旅游网等媒体，每季度公布一次全市旅游业服务质量状况，公开接受社会监督。 责任单位和部门：市旅游局行业管理处、旅游质监所（监察大队）负责，信息处、市旅游协会、市主流媒体配合。各县（市）、区旅游局、协会参与。 2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。 责任单位和部门：市旅游质监所（监察大队）负责，信息处、市主流媒体配合。各县（市）、区旅游局、质监所参与。 （三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。 1、提升旅行社服务质量。全面推进旅行社诚信经营、规范管理、优质服务、有序竞争。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，加强旅行社诚信建设，完善旅行社诚信评价体系，积极做好第二批省级诚信示范旅行社创建工作，建立诚信缺失曝光台，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以提档升级，培育规模为重点，推进旅行社综合评价体系工作；以保障旅游者的安全为重点，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的强化，有效减少旅游交通安全等事故的发生。各旅行社要针对国家、省、市旅游局的行业规范要求，强化内部管理，遵守服务公约，恪守职业道德，自觉接受监督。落实各项责任制，开展自查自纠，杜绝违法、违规行为。要以顾客满意度作为衡量服务质量的标准，通过提升服务质量来拓展市场，将恶性的价格竞争转变为良性的服务质量竞争，提高企业素