超市顾客服务水调查分析报告.docVIP

实 验 报 告 实验课程名称 顾客服务水平调查与分析 专 业 工商管理 方 向 现代营销与市场流通 小 组 成 员 实验指导教师 黄宇驰 目录 一、实验目的 3 二、实验过程 3 三、实验分工 3 四、实验内容 3 （一）顾客服务描述 3 1.售前服务 3 2.售中服务 5 3.售后服务 7 （二）主要竞争者的顾客服务水平调查 10 1.售前服务 10 2.售中服务 10 3.售后服务 11 （三）基于消费者的顾客顾客服务调查 11 1.售中服务 11 2.售后服务 12 （四）综合分析 15 1.现有企业顾客服务水平 15 2.改进和提高的方向 15 （五）附件:问卷设计 16 一、实验目的 顾客服务水平调查与分析 二、实验过程 现场调研 小组讨论 完成调研报告。 三、实验分工 陈霞 沈文清 吴明青 报告撰写 甘云龙 厉梁 赵亮 问卷设计 发放 整合 四、实验内容 （一）顾客服务描述 1．售前服务 售前服务是零售商在顾客进入商店之前提供的服务，最常见的售前服务主要包括方便的营业时间和信息帮助。这些服务能够使潜在的顾客更容易到商店中购物，或者使得他们了解零售商提供的商品。 我们小组的调查对象是杭州百货大楼，所以对于售前服务的两项营业时间和信息帮助的相关了解信息如下。 营业时间分析 世纪联华的营业时间是08:00——21:45。相对于大型卖场超市这个时间营业还是比较合理的，对于消费者来说，超市制定的营业时间越方便，他们就越容易光顾商店。所以方便准确的营业时间是超市应当向顾客提供的最基本的服务。确定顾客的需要，然后权衡提供这些需求的成本和由此带来的额外收入。 联华超市早上八点中主要面向人群是一些过来买菜的家庭妇女，其中老年人占据很大比例。周一至周四是21:30营业结束，在周五至周日则是21：45停止营业。分为两个时间段还是很合理的，周末逛超市的人会相对更多，延迟时间更加方便消费者购物。但相对于欧尚有点早，欧尚营业结束时间是22:00。对于大城市的人来说，夜生活比较丰富。世纪联华位于运河广场，人流量比较大，广场上晚上活动的人比较多，很多人会在广场散步休闲后来到超市买点东西回去，可能这个时间点相对这部分人有点赶，可以稍微延迟到22:00一般而言超市人流量比较集中的时间段分为早上08:00——10:00。17:00——21:30.总体来说，世纪联华的营业时间安排还是比较合理的。 （2）信息获得分析 信息获得是售前服务里作为信息帮助的一个项目，世纪联华对于信息获得的渠道主要通过标签的标贴以及导购人员推销获得，例如促销信息获取，世纪联华对于促销产品都有很明显的标志，无论是在过道之中，还是所售品的标价之上标明促销，原价以及现在促销价的标注对比。导购人员对于促销品的推销也是消费者获取渠道的一种方式。联华超市最具特色的一点是在周一早上8:00—10：00新鲜鸡蛋的低价出售，在卖鸡蛋的地方贴上超值爆款：散装鲜鸡蛋3.58元500g，吸引来很多消费者，排的队伍非常之长，可以环绕三个大圈，其促销信息的获取主要是靠亲朋好友相告及标签的贴售所引起的注意。 但是对于新品来说则主要以视频广告为主，其次标签的标明和导购人员的推销也会有一定的作用，引起一定的吸引力。例如这次调研之中看到的康师傅香脆巧克力慕斯夹心球这款新货，就有新品推荐这几个大字很明显的标明。 世纪联华经常会举办一些会员换购活动或者会员平价，对于会员来讲福利优惠措施比较大。促销员的试吃优惠活动也会引起消费者的兴趣注意，勾起欲望。 2.售中服务 （1）信用 联华超市在采用现金付款的同时，也纳入了信用卡付款的方式。这在一定程度上刺激了消费，赢得消费者的心来，同时又减轻了收银员的负担。 （2）礼物包装 对于礼物包装这块，消费者还是比较随意，毕竟在超市购物看着其包装多占比重不是很大，所购物品大多也是自己所用，因此对其礼物包装都是持比较随意的态度。 （3）个人购物 世纪联华位于地下层，环境的缺点大概就是透气性不是很好，比较闷。但总的来说联华的购物环境还是很不错的，没有欧尚这样的大卖场那样嘈杂，并且产品种类区域的划分也很明显。 世纪联华员工的服务态度一般般，并没有很热心，招待很周到。百货这块购物环境也比较安静，但是产品的种类并不是很全，款式不是很新颖，上市的时间并没有更进的很快。 （4）商品可得性 世纪联华商品区域划分还是很清晰并且详细，都有大小字体分类表明