出租车驾驶员培训-服务技巧.ppt

黄山市亚通出租车公司驾驶员服务质量培训二零一四年十月十四日 了解乘客心理 求方便心理 求快捷心理 求舒适心理 求安全心理 求尊重心理 与乘客建立良好的关系 热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好的第一印象 注意车容车貌对乘客心理的影响 注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响 服务规范 1. 乘客上车后，问路----“请”字当先。规范标准： 乘客上车后，礼貌用语：“您好，先生（或小姐,太太）请问你去什么地方？”给乘客以良好的第一印象。 2) 必须重复乘客回答的地方，问清楚乘客确切下车地点：“靠近什么地方？（注：避免因未问清楚而导致错驶，多驶，引起误会或纠纷。） 2. 选路 —— 择经济路线或乘客指定路线。规范标准： 1) 选择一，二条经济路线并征求乘客意见。路上易堵车或有施工地段应事先告诉乘客（在知道的前提下），以取得一致意见。 2) 严格按乘客指定路线行驶。 3) 上高架应提醒乘客：“上高架可能费用会高一些。”征得乘客同意。 3. 开机 ——启用计价器。规范标准： 上客后应须当着乘客面开启计价器，并提醒乘客用语：“开始打表。”让乘客确认计价器显示为“0”。 4. 暂停 —— 到达目的地后，首先按下暂停键，停止计费。规范标准： 1) 到达目的地，应选择合适地点停车并立即按下暂停键。 2) 因驾驶员原因（如加油，事故，违章，车辆抛锚，纠纷）而停车等候时，须按下暂停健，并用语：“现在等待时间不计费。” 5. 报价 —— 按计价器显示的金额，报清当次业务的车费，请乘客确认。规范标准用语“请看计价器显示收费XX元。” 6. 开票 —— 通过计价器电脑打印发票。 7. 结算车费时，唱票——收取乘客车费，要当面唱票。规范标准： 1）收取乘客车费后，应立即审视票面，确认真钞和票额。 2）当面清晰唱票，用语：“收XX元，找你XX元。”或收XX 元，刚好。” 8. 找零 —— 应当备零。规范标准： 1）主动找零一次找清，无零让零。 2）收钱时，应说 “谢谢”。 9.给票必须主动给乘客发票（忌语：“发票要吗？”）规范标准： 应主动将发票和找零交给乘客。 10.乘客下车时，提示语言提示乘客不要遗忘所携带的物品，并审视车内有无物品遗留。规范标准： 1）在给乘客发票时，及时使用文明用语和提示用语：“不要遗忘随身携带的物品。” 2）谢谢您，欢迎下次再来坐，再见。 11.检查行李厢是出租汽车驾驶员服务的责任。乘客如有行李需要放入时，出租车驾驶员应下车主动协助乘客放置行李，到达后协助取出，请乘客清点确认，规范标准： 1）在乘客下车前转头审视后座位，后窗台，前座位。 2）若乘客有行李放在行李厢，出租汽车驾驶员应下车帮助乘客取出并检查。 12.再见 ——向乘客道别，使用“再见”“慢走”礼貌用语。 以上言行环环相扣相联，任何一个环节上操作不规范就会使服务质量出现问题，就有可能引起乘客投诉。 出租车驾驶员最常见因行车路线的情况 一.客观原因： 1.司机不识路 2.乘客乱指路 3.公路设施的更改造成绕道 二.主观原因： 司机有意绕道 乘客要去的地方你不熟悉怎么办？ 1.礼貌地请教乘客，让乘客带路。由于乘客带路造成了多驶、错驶导致的车费上升，必须主动合理退让。 2.条件许可的，向调度中心求助，帮助指点迷津。 3.借助地图，找到目的地，将乘客送达。 4.求助同行或路人。 5.求助交警。 提示： 1.要不耻下问，要分阶段多问，争取不出错。 2.对寻找途中造成的不便向乘客表示歉意。 3.对造成的错驶、多驶要主动退让车费。 4.如果乘客有过类似的车费参照值你可以参照以往的车费收取。 5.永远记住这个地方。 乘客说你绕道怎么办？ 这要视实际行驶路线判定。 当实际行驶路线正确，只是乘客对该路线不熟悉，持有怀疑时，你必须耐心、诚恳地向乘客说明，并主动将当次业务的发票交与乘客，说明该次业务的行驶里程、行驶路线，方便乘客了解、咨询，但解释时不能盛气凌人，有理声高，更不能讲“你去投诉好了”、“让我们退回去再走一次”之类忌语，宜作“请你相信我，若有机会可以再作一次比较或问他人，如发现我走错了，你仍可以向公司反映”之类委婉的届时，这有利于减轻乘客疑虑，讲清问题。 行驶中确实存在错驶、多驶的，必须态度诚恳、实事求是地向乘客承认，能讲明原因的更好，在结算车费时，将错驶、多驶的里程折算成金额从实际车费中扣除，扣除的数目要略高于实际金额，如：折算出大约多收了6元车费，最好在实际车费中扣除8—10元，因在错驶、多驶的同时也会造成等候，致使车费的增加。 提示