从服务到医疗服务的改进.ppt

以人为本是服务的永恒主题——从服务的本质来认识 医疗服务的持续改进 王伟康 2015年6月9日 提到服务,大家首先想到了什么? 提到服务,大家首先想到了什么? 王永庆卖米的故事 启示： 服务可以创造利润，赢得市场。 卓越的、超值的、超满意的服务才是最好的服务。 什么是优质服务？ 优质服务——满意+惊喜！ 你的客户呢？ 你的服务呢？ 服务概念 服务业的发展史简介： 自第二次世界大战结束以来, 美国最重大的一项发展便是服务业的急剧成长。今天在非农业的劳动力中, 服务业提供了百分之七十三的领薪职位。相形之下, 服务部门劳动力所占总劳动力的比例, 在德国约为百分之四十一, 意大利约占百分之三十五。由于日渐升高的富足, 及国民闲暇时间的增多, 也由于产品的趋于复杂, 因而更需要服务性的产品。事实上, 今天的美国巳成为世界第一的服务经济了。 服务业的涵盖范围极大 例如政府部门, 司法机关、就业服务机构、医院、贷款 机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构, 以及学校等莫不属于服务事业之列。此外, 民间的非营利事业部门, 博物馆、慈善机构、宗教团体、大学、基金会, 及医院等, 均属服务事业。且在营利性企业机构之中, 也有偌大一部份航空公司、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险公司、法律顾问事务所、管理顾问公司、医疗保健机构、电影公司、水电行,以及房地产公司等, 亦同属服务事业。 服务的概念 服务可定义如下: 所谓服务是指为他人做事，并使他人从中 受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而 以提供劳动的形式满足他人某种需求。 此为广义的服务概念。 关键词:为他人(利他） 做事 受益 满足 需要 思考之一：那么医疗服务是产品吗？？？ 医疗服务是消费行为吗？？？ 服务的四大特征 服务的四大特征 服务的四大特征 服务的四大特征 服务的四大特征 服务的特性总结 服务营销 小结 正确的服务理念： 100－1=0 过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起 客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见 过错是服务人员或机构改进的机会，问题可以开创有利的新局面 应该让顾客觉得自己很重要 善于提问是服务高手和营销高手的标志之一 做到聆听，再聆听，三思而行 思考之二：这些理念可以用于医疗服务吗？ 服务的概念 服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇，英文“SERVICE”（服务），这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求，理解为“微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光” 注解分析“SERVICE” “S”——SMILE 微笑；服务人员要对每位客人提供微笑； “E”——EXCELLENT 出色；服务员要将每一项细微的服务工作都做到很出色； “R”——READY 准备好；服务员要随时准备好为客人提供服务； “V”——VIEW 当作是；服务人员应该将每一位客人当作需要对其提供优质服务的贵宾; “C”——CEATING 创造；服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； “E”——EYE 眼光； 服务员要始终用热情友好的眼光 关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 服务的六个要点 ①能力 （沟通能力、语言表达能力、社交能力等） ②知识 (医学专业知识、人文知识等） ③自重（工作时表现的态度） ④形象（注意自己的仪表、面部表情尤其是眼神） ⑤礼貌（真诚待人的态度） ⑥多点尽力——额外的工作（特别需要） 提高服务能力的要点 1、微笑服务：亲切的微笑，使人感到和蔼可亲平易近人，因为它充分表达了对顾客的诚意服务和好感。 2、礼貌服务：礼貌是人与人和谐相处的意义和行为，是争取人们好感受的体现； 3、语言：在语言上服务人员坚决做到“两不讲”①有损顾客自尊的话不讲 ②不要与客人争执，埋怨、责怪顾客的话不讲。 4、服务质量：服务质量是服务性行业的生命，要提高服务质量不仅向客人提供热情周到的服务（被动变主动、敬意和礼貌），而且要提供礼貌服务（仪容仪表、仪态及其语言、动作相结合这三者相辅相成，缺一不可） 医院参与竞争的四大要素 一、专业化竞争力 这是医院核心竞争力的基础。构建专业化竞争力，就应当按照