浅析现代企业管中的CRM 技师电商0601 张珊珊.doc

PAGE PAGE 5 毕业设计（论文） 发证学校： 浙江交通技师学院 题目名称： 浅析现代企业管理中的CRM 系 别： 信息技术系 专 业： 电子商务 班 级： 技师电商0601 姓 名： 张珊珊 学 号： 21 指导教师： 张震新 交稿时间： 2010 年 6 月 5 日 浅析现代企业管理中的CRM 摘 要 市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托 HYPERLINK /dangdai/ 现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑 HYPERLINK /network/ 网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度论述了CRM对传统企业的冲击，以及现代企业如何在电子商务环境下实施CRM。 关键词 电子商务 企业 客户关系管理 实施 1 CRM的产生与内涵 CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同社会阶段的重要性不同，其具体的表现形式不同而已。现代企业管理经历了几个发展阶段，从生产为核心到产品质量为核心，再到现在的客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢？在以数码知识和网络技术为基础，以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域阻隔的限制，竞争也日趋激烈，如何在全球贸体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍，已成为影响企业生存和发展的关键问题。CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步管理，笔者认为可以从以下几个不同角度、不同层次来理解。 1.1 客户关系管理是一种管理理念 其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革的时代、创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具，在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。 1.2 客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”。一方面使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保护更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 1.3 客户关系管理也是一种管理技术 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 2