旅行社入境游服规范.docVIP

丽江黑白水国际旅行社《旅行社入境游服务规范》 培训会议 会议重点：学习国家标准之一《旅行社入境游服务规范》,进一步强化入境旅游业务在产品开发、外联销售和接待服务方面的业务流程和操作规范，规定了入境旅游服务过程中若干问题的处理原则。 会议认真学习了《旅行社入境游服务规范》： 使各个部门更熟悉入境业务的各项要求内容。 强化旅行社管理重点和责任的落实，提高旅行社服务水平。 接待好入境游客是对外宣传丽江的窗口，要重视入境游客的接待工作。 此次会议着重贯彻了《旅行社入境游服务规范》的各项规章制度，使全体员工在旅行社入境游服务中做到标准、规范，提高旅行社的服务质量。 会议确的各个岗位的职责： 外联销售部经理 1.依据入境旅游市场发展规划和市场情况，制定年度经营计划和年度工作计划； 2.按照经营计划实施目标分解，运用组织、监督、检查等管理手段实施经营工作，确保完成年度经营计划； 3.制定市场促销计划，包括到境外参展促销和组织境外旅行社人员到中国实地考察等 4.负责旅游团运作的日常管理，监督检查重点旅游团的接待工作；处理旅游团重大意外事故、重大质量问题；决定授权范围内的对外赔偿； 5.制定产品销售价格和授权签订各项业务合同； 6.制定本部门规章制度，对本部门员工进行日常管理、培训、考核和激励 7.签发本部门的经营业绩报表，监督管理旅游团应收应付款，对本部门的经营成果负责 8.协调本部门与其他各部门及社会相关单位的合作关系。 外联销售人员 1.外联销售组团业务，包括旅游产品的计价、报价、预订，接待计划的编制、发送及变更，结算团费. 催收欠款、建立客户档案等各项业务； 3.进行市场调研、客户拓展、产品开发、参展促销； 4.旅游团外联和接待整个流程的运作和质量控制，处理客户或旅游者投诉 5.旅游团档案的建立、保存和管理； 6.控制旅游团接待的实际运行成本，提供销售业绩统计报表。 计调人员 1.按组团社接待计划要求编制旅游团详细活动日程表； 2.按计划要求落实旅游团的机车船票和饭店预订，按服务标准预订用餐、用车、游览、文娱活动，派遣全陪或地陪导游员； 3.根据外联销售人员的要求，落实接待变更，负责变更通知，记录备案； 4.接待业务报表的编制、上报和备案存档。 导游员 1.符合GB/T 15971，遵纪守法，遵守职业道德，严守国家和企业机密； 2.接团前认真阅读接待计划和相关的材料。对日程中的食宿、用车、游览、购物、文娱、交流等活动提前确认。全陪还应确认机车船票，做好联络、协调和监督工作； 3.接团过程中负责导游讲解和服务，根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，确保接待计划顺利实施； 4.注意保护旅游者的人身和财产安全，处理旅游团突发事件，并及时向接待社汇报，参与做好相关善后工作； 5.接团结束之前收集旅游者填写的《游客评价表》，接团结束之后向接待社或组团社提交接团总结；备齐各类单据，及时报账。 外联销售的基本要求客户选择：1、组团社应：a 通过正当途径选择境外旅行社，可前往拜访，并实地考察，了解境外旅行社的业务范围、客源组织能力、资质信誉等基本情况。b 每年对选定合作的境外旅行社进行定期分析评估，写出书面分析报告。c 如发现不良信誉的境外旅行社，向旅行社行业协会通报，维护旅行社行业的利益。 2、销售与境外旅行社业务合作时，组团社应：a 遵守旅行社行业运行规则；b 按照平等互惠原则与境外旅行社建立业务关系；不得恶意削价竞争，维护本企业的信誉和形象。 报价： 组团社宜以人民币报价，若以美元或欧元等外币报价，应注明计价汇率和汇率变化的约定条款。 组团社宜先收款、后接待，避免境外旅行社拖欠款。 报价时，应使用双方认可的语言文字，避免因文字不清或疏漏而引起双方的误会和纠纷。 根据境外旅行社的特点和要求，外联销售人员应在本年度适当时间集中向境外旅行社提供下一年度的产品和报价，以便境外旅行社印制产品手册和进行宣传促销； 组团社应研究分析市场变化趋势和客户需求，考虑住宿、交通、餐饮、门票、汇率等变化因素。 业务合作协议 组团社在与境外旅行社建立业务关系时，应按照有关法律规定以组团社的名义与之订立书面的业务合作协议，特殊情况可以采用其他形式订立。合同内容至少包括：1.合同双方当事人2.提供的服务项目3.提供的服务标准及价格4.付款方式、币种和期限5.合同变更6.免责条款7.违约责任和解决争议的方法8.法律适用9.生效和终止时间合同应一式两份，组团社与境外旅行社各持一份。 通过对《旅行社入境游服务规范》，使各个部门明确了岗位职责，在旅行社入境服务当中做到有章可循，严格按照服务规范，提高旅行社服务质量。 会议要求各个外联在会议之后加强对《旅行社入境游服务规范》学习，更加深刻通透的理解《旅行社入境游服务