旅行社星级评定管理地方标准.docVIP

河 南 省  前 言 为了更好地规范河南省旅行社经营行为，指导旅行社的建设和管理，以全面加强旅行社诚信经营、旅游服务质量监管为中心，以规范旅游市场秩序和提高旅行社服务质量为目的，通过对旅行社行业实行“双百分制”量化考核和星级评定，进一步提高河南省旅行社行业的管理水平和服务质量，力争在全省旅行社行业形成服务质量引领下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的健康发展，特制定本标准。 本标准附录A为规范性附录。 本标准附录B为资料性附录。 本标准有河南省旅游局提出 本标准起草单位：河南省旅游局行业管理处、河南省质量技术监督局标准化处。 旅行社星级评定与管理范围 1 范围 150分至179分者评为★★★★星级旅行社，80分至149分者评为★★★星级旅行社，50分至79分者评为★★星级旅行社，49分以下者评为★星级旅行社。 5.3 新批旅行社经营满一年后可向当地旅行社星级评定机构申请相应星级。 5.4 省旅游行政管理部门将在有关媒体上开辟旅行社诚信档案网页，按照旅行社考核得分情况，分别公示在“金色”（ ★★★★★、★★★★）、“绿色”（★★★）、“黄色”（★★）、“灰色”（★）四个区域之中。 5.5 旅行社星级评定的具体办法按附录A执行。 6 旅行社的基本要求 6.1 接受各级旅游行政管理部门的管理、积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。 6.2 按时参加旅行社年检、导游人员年审。 6.3 旅行社名称、法人、营业场所等变更事项或停业、歇业按规定及时报备案。 6.4 聘用的导游人员均须签订规范的《劳动用工合同》，不得使用未在旅行社或导服中心注册并取得导游证的人员。 6.5 营业场所是50㎡以上的非居民住宅用房。 6.6 无虚假、超范围广告内容，无零团费和负团费的广告。 6.7 旅行社90%以上业务人员应取得河南省旅游行政管理部门颁发的诚信服务卡，并配证上岗；按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。 6.8 与旅游者签定规范的旅游合同文本，合同的内容必须符合国家的有关规定。 6.9 设置专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉，有服务质量检查和投诉记录。 6.10 各项规章制度建立健全。 6.11 向游客提供旅游行政管理部门的投诉电话。 7 旅行社星级的评定与管理 7.1 旅行社星级的评定 7.1.1 旅行社星级评定工作由省级旅行社星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省辖市旅行社星级评定机构开展星级评定工作，组织实施旅行社的评定与复核工作，保有对省辖市评定机构所评旅行社星级的否决权。 7.1.2 旅行社的星级评定按省、市二级进行。一星级、二星级、三星级由省辖市旅行社星级评定机构组织评定，报省级旅行社星级评定机构备案；四星级、五星级由省辖市旅行社星级评定机构进行初评后，报省级旅行社星级评定机构组织评定。 7.1.3 旅行社星级评定机构每年度对在本级评定和备案的星级旅行社进行复核。 7.2 星级的申请 7.2.1 旅行社的星级评定采取旅行社申请、分级评定的办法。由旅行社向所在地旅行社星级评定机构申请，经初审后，由旅行社星级评定机构按星级评定权限组织评审。 7.2.2 旅行社申请星级需递交申请材料，包括：旅行社星级申请书（见附件B）、自查自评报告表、营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。 7.3 星级的评定规程 7.3.1 受理申请后，由相应评定权限的旅行社星级评定机构在一个月内安排评定检查。 7.3.2 星级的评定按照本标准及附录A进行。星级评定和检查工作由星级评审员承担。 7.3.3 对于通过评审的旅行社，旅行社星级评定机构给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志牌及证书。对于没有通过评审的旅行社，评定机构应给予说明解释。 7.4 星级的复核及处理 7.4.1 星级复核工作应按照星级评定的职权范围进行。 7.4.2 对已经评定星级的旅行社，旅行社星级评定机构应按照本标准及附录A，每年复核一次。 7.4.3 对复核达不到相应星级的旅行社，按以下办法处理： a）旅行社星级评定机构根据情节轻重给予警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并公布处理结果； b）被降低或取消星级的旅行社，自降低或取消星级之日一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级； c）已取得星级的旅行社如发生重大责任事故，造成恶劣影响，其所在地旅行社星级评定机构应在权限范围内作出降低或取消星级的处理。 d）旅行社星级变更或取消事项，应上报省级旅行社星级评定机构备案。 7.4.4 凡被评为一星级的旅行社，将根据旅行社的实际情况，给予限期整改。 7.4.5