Call_Center核心管理.ppt

Call Center核心管理 Call Center管理概念 Call Center管理架构 Call Center运营层 Call Center决策层 Call Center管理层 市场 市场研究调查 客户资料更新 潜在客户记录的更新 提供试用品 可退换的商品 主动提供礼品 产品/服务/意见折扣的提供 新产品或服务介绍 当月特色（重点推出）产品或服务 潜在客户 顾客产生以及其资格审核 顾客资格审定 再次确认顾客的资格 确认电话约会 确认面谈约会 被推荐的潜在客户 对被推荐潜在客户跟踪 销售 产品的销售 服务的销售 加入某组织的意念销售（例如：加入某组织/会议/学校） 赠送（或资金筹备）销售 目录销售 服务合同的销售与更新 信贷申请销售 客户服务 为现有的客户下定单 为新客户下定单 定货情况查询 产品置换 快速订购 处理投诉 投诉处理后续服务 产品技术支持 顾客呼入以取得必要服务信息 保持客户- 延伸服务：对注重价格的客户主动提供优惠的信息服务 1、主要思维是冲动型 绩效监控系统的作用 是企业运行状态的一个观测系统 是实际运行轨道与目标轨道差异的预警 管理者根据偏差反馈调整管理策略 Call Center总监 Call Center经理 主管 高级话务代表 普通话务代表 基本能力培训：呼出 1. 对产品的陈述 2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系