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柏庄置业呼叫中心系统建设方案 信息化工程部 二零一二年五月 目 录 一、概述 3 二、集团呼叫中心系统建设具体需求： 4 1.呼叫中心系统平台功能需求 4 2.CRM业务功能需求 6 3.需求功能点配置 7 三、方案设计 8 1.系统总体规划 8 2.方案功能描述 9 四、项目配置和预算 16 五、方案实施步骤 18 一、概述 随着柏庄集团房地产业的蓬勃发展，各个楼盘在全省境内拔地而起，创造了一个又一个销售佳迹，然而当前环境下单一的房产开发已无法有效满足客户多元化的需求，更无法独立支撑集团的品牌战略建设，这就要求我们在追求高品质房产开发建设的同时需更全面的为客户提供多元化的客服和物业服务需求，而呼叫中心系统成为了这一需求建设的重要媒介，客户在选择住房的同时，也更多的考虑客服和物业服务，追求更加细致、周到、及时、完善的服务，这样，对于管理者来说，提供一个高品质的多元服务是与同行业竞争的关键。呼叫中心已成为各公司为业主提供服务的最有效窗口。通过呼叫中心客户服务平台引入业主服务的管理方式，并结合客服、物业服务的实际情况，提出全新的物业服务理念。 目前集团的客服、物业服务主要分为客户管理，咨询管理，服务管理，投诉建议、知识库、短信平台，分析报表等各类客户服务，而各个项目公司、各个物业公司没有统一的客服接入管理、规范化的标准服务，集团管理者无法统筹管理各公司的客服业务，更无法有效掌控服务