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客房岗位分析 13旅管专升本班 杜京 132150042一、员工所需知识： 客房服务基础知识： A服务知识——客房服务的无形性、随机性、不易控制性、单调重复性、隐秘性。 B住客心理需求——求干净、求方便、求舒适、求安全、求尊重 C客房服务基本要求——主动、热情、耐心、周到 客房种类知识： 基本类型（如单间、套房）特殊类型（如商务客房、蜜月客房） 客房空间布局知识、设备配备知识 客房用品的配置知识 （1）分类（2）配置标准 楼层接待知识 迎客准备： A楼层服务台接到前台开房通知单后，当班人员要做到“七知”“四了解”。 B清理好房间，为客人准备好各种生活用品的等。 C检查房内设备用品，调好室温，冰箱内温度等。 客人入住： A楼层迎接，面带微笑，热情问候、欢迎。 B问清房号，请客人出示房卡。 C询问是否需要提行李。 D适当交谈 E严格按照进房程序进房。 客人退房： A退房前的准备——“当日进房、走客通知单” B客人离开时的送别 C客人离开后的检查 客房常规服务知识 洗衣服务 客房小酒吧服务 留言和叫醒服务 来访服务 加床服务 送餐服务 维修服务 开门服务 楼层超常服务 突发事件处理知识 针对性服务知识 客房清洁保养知识 客房整理流程 客房整理准备工作：更衣、接受检查、签到、接受任务、领取钥匙和通信设备、进入楼层 到岗后的准备工作