10服務品质考核方案(最新).docVIP

**银行服务提升考核办法 一、考核目的 为规范********银行（以下简称“我行”）优质文明服务行为，进一步提升我行服务形象和行业竞争力，规范员工行为，树立良好企业形象，提高客户满意度，同时为了进一步巩固“厅堂服务及6S导入”项目的成果，结合我行实际情况，特制定本办法。 二、考核对象 考核对象为我行所有营业网点及全体员工。 三、考核内容 **银行营业网点服务品质考核内容包括以下方面：晨会执行情况、员工仪容仪表规范、营业服务规范、厅堂及办公环境、物料配备以及物理布局规范。 四、考核办法 （一）组织分工 1、********银行（以下简称“我行”）成立服务品质项目组（以下简称“项目组”）。 2、各支行专管员负责规划支行营业室及厅堂环境《责任分区图》，将环境管理包片到人，并悬挂于公开位置。 （二）考核流程 1、**、**、**以及各支行服务品质专管员按月不定期进行现场检查并出具《服务品质检查单》（附件六）和《支行营业室网点服务质量检测表》（附件八），远程监控中心通过后台监督按月不定期进行非现场检查并出具《服务品质检查单》和《前台员工服务品质非现场检查表》（附件九）； 2、项目组将《服务品质检查单》分别交给办公室、稽核部以及监事会办公室，将《支行营业室网点服务质量检测表》和《前台员工服务品质非现场检查表》交给运营管理部； （三）检查形式及考核方式 检查形式分为现场检查和后台监督，