酒店对客服务.ppt

酒店对客服务的总体认知 酒店对客服务具体内容 酒店对客服务程序 酒店对客服务礼节 酒店对客服务中常见问题及注意事项 涵义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的关键。 关于服务的六项基本期望:彬彬有礼、迅捷、友好、完整、周到、乐于提供有效帮助。 提供优质服务的好处：提高客人满意度、增加顾客再次光临的愿望、增强专业形象、减少投诉、完善工作环境。 卓越服务的七项服务原则： 一、热情认知并招呼遇到的每位顾客 二、以友好的方式尽快满足顾客的要求 三、通过仪表和行为创造专业形象 四、致力于注重顾客的舒适与安全 五、针对酒店和本地的服务提供可靠的信息 六、礼貌对待同事和下级并尊重他们 七、努力为顾客做好每一件事。 基本服务 附加服务 一、前台服务 前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。 主要职责 一、负责咨询和客户资料的管理。 二、做好电话