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饭店管理资料整理 第一章 饭店和饭店管理 饭店：指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿，饮食，购物，娱乐及其他服务的综合性，服务型企业。一般说来，饭店是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体说来，饭店是以他的建筑物为凭借，通过出售客房，餐饮及综合服务设施向客人提供服务，使旅客的旅居成为可能的一种投宿的场所，是为宾客提供住房设施，食品饮料和服务来获取收益的组织。 饭店的各种称谓：宾馆，宾舍，大厦，大楼，酒店，度假村，山庄，迎宾管，国宾馆 饭店的业务特点： 饭店产品的无形性 饭店业务的时空特性 饭店业务的综合协调性 饭店业务的强文化性 饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性 我国饭店发展迅速的原因： 我国的饭店现代化管理一开始就引进国外先进的管理 我国的饭店现代化管理注重依靠自身的探索和变革 现代化管理必须符合中国国情，具有中国特色，一整个国家形式的大环境同步或略超前的协调行进。 我国饭店管理展望： 多种形式饭店管理在我国将会长期存在 国外饭店集团和管理公司入境管理我国饭店将占很大比重 国内饭店集团和管理公司很快发展，并与国外饭店集团和公司并驾齐驱 饭店的分类： 1. 按用途：商业饭店，度假饭店 2. 拥有权及管理分类：独立经营饭店，合作经营饭店 3. 按大小分类：小型饭店（199以下）中型 200-699 大型（700以上） 4. 按计价方式分类： 欧式计价：以房租为主，不含餐饮， 欧陆式计价;房租+欧陆式早餐 美式计价：房租+早中晚 修正美式计价：房租+早午或早晚二餐 第二章 我国饭店的发展趋势 饭店经营以人为中心的依据：现代饭店企业经营的任务不实追求利润，而是创造顾客，创造顾客就要以顾客为特点对象的人为为中心。 顾客满意：顾客的感知效果与他的期望值相比较后所形成愉快或失望的感觉状态（要求饭店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过适当的表带和良好的沟通与顾客达成一致或取得认同） 饭店的个性化服务从以下方面实施 从设备设施来讲，可以设置多形式的设施（多形式客房，餐厅） 从实物产品来讲，实物产品变化无穷 从服务来讲，（p27） 对管理人员的素质要求发展趋势 1. 管理人员必须是好的领导者 2. 管理者的道德意识 3. 职业管理者 4. 知识型专业化的管理者 第三章 饭店管理基础理论 宾客的消费需求 单一性需要与复杂性需要 先天性需要与社会性需要 宾客的消费动机：生理性，心理性，社会性 饭店产品：指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有物品和无形服务的使用价值的总和 饭店产品的构成：饭店的地理位置 饭店的设施 饭店的服务 饭店的形象 饭店的价格 饭店的氛围 饭店产品的特征：综合性，季节性，同步性，脆弱性，无专利性， 不可贮存性，对信息的依赖性，质量的不稳定性 饭店产品的定位：对抗性，差异化，补缺型产品定位 构筑顾客满意的人性化管理体系 确立以顾客为中心的价值体系 进以人为本的服务设置（市场定位，信息利用，期望约束） 注重顾客服务过程的质量控制 完善顾客满意的分析反馈系统 建立员工满意的人性化管理体系：培训制度，用人制度，薪酬制度，工作环境，企业文化，沟通渠道 饭店管理：是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策，组织指挥，沟通，协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称（社会，经济，企业自身） 饭店经营：在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律对饭店的经营方向，目标，内容，形式作出决策 第四章 第五章 饭店组织管理 第六章 饭店信息系统管理 第七章 饭店营销管理 饭店营销活动：饭店经营者为造就顾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而开展的一系列有计划，有组织的活动。 饭店营销活动的特点及其营销对策： 饭店产品的无形性舍得饭店营销活动带上了相应的脆弱性 饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率 饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性 饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应 饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼刺激宾客的消费欲望 饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识 饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性 饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销 市场细分：饭店按照某种相对固定，相对独特的特征，将整个市场 分为不同的，具有相对统一体制的小市场，有名市场分片或市场分割。 是市场定位的原则： 顾客导向 差异花 个性化 灵活性 传统营销组合策略：产品 价格 营销渠道 促销方式 饭店新型营销组合策略：4C 宾客customer 消费成本cost 便捷conventienc