《宁波人保车险赔工作十大举措力保效益》.docVIP

宁波人保车险理赔工作十大举措力保效益发布时间：2008-09-04 10:09:57 　 作者：李帆　来源：中保网·中国保险报宁波人保财险推出车险理赔工作实施十大举措、实现十大目标力保车险效益 　　（一）向现场查勘环节要效益，挤压定损水份。　　目标：强化现场查勘，提高定损技术，自8月底开始确保公司现场查勘率（包括第一现场和第二现场）达到100%。　　1、加大事故第一现场查勘力度，将风险控制点前移　　整合查勘定损资源，加大查勘、定损分离力度，切实提高事故特别是单方事故的第一现场到场率。　　（1）单方事故的处理要坚持“重查勘、轻事故证明”的原则，对于客户在事故现场报案的单方事故，查勘人员必须到现场查勘，到现场后原则上只查勘不定损，但对于损失2000元以下不涉及人员伤亡的事故，客户又强烈要求现场定损的，则必须与客户讲明本次定损为一次性定损，以此来引导客户同意将车辆交与专职定损员定损。对于客户非第一现场报案的单方事故，查勘人员必须要对事故第一现场进行复勘，在现场复勘中，如发现现场痕迹不符、案情有疑问的，中心将再派双人进行调查。查勘人员除填写《现场查勘记录》外，还应做好问询笔录和绘制现场草图。　　（2）对于特殊原因中心查勘人员无法在规定时间内到达现场的单方事故，如果承保支公司（部）的客户经理已到达现场的可进行现场查勘工作，黄金客户（持有人保客户俱乐部会员卡的客户）还可进行自助查勘拍照，但前提是报案时需征得我公司同意。8月中旬理赔中心将采取自愿报名的形式，对各支公司（部）的客户经理和农村服务所的业务骨干进行车辆查勘实务培训，制订车辆简易查勘手则，以小册子的形式发放到各支公司（部）的客户经理和农村服务所的业务骨干手中，充分发挥公司服务网络的优势。　　（3）为缓解偏远地区第一现场查勘到场速度过慢的困扰，理赔中心将依托公司农村服务网络齐全的优势，对现有的查勘定损点的布局进行梳理并适当进行调整，将查勘定损点延伸至近郊乡镇。在农村服务网点建立查勘人员蹲点制度，负责该服务所及周边地区的现场查勘工作，驻点延伸工作从8月份开始将率先在鄞州区尝试。　　2、加强定损、核损环节管控，挤压赔案水分　　（1）根据定损人员的学历水平、工作年限、工作能力，并结合总公司年初开展的定损人员定级考试的评定结果，将中心的定损人员分为见习、初级、中级三大类6个级别。按照定损分级管理制度，制订定损员分级权限，对案情简单，车辆损失2000元以下的案件，可由见习定损员（查勘员）进行定损；车辆损失20000元以下的案件，由初级定损员定损；车辆损失20000元以上的案件或涉及稀有特殊车型的车辆由中级定损员定损；对案情复杂、车辆损失重大（50000元以上）和超理赔分中心权限的案件由重案定损员及定损主管定损，全损或推定全损的案件由中心分管主任参与定损。　　（2）充分利用市分公司“全球眼”远程定损系统铺设网点多、设备齐全、监控直观的优势，配合查勘定损分离，按照“强化管控、统一标准、控制风险”的原则，提高远程定损系统的利用率。力争在年底，全市通过远程定损系统的定损率由目前的8%左右提高到20%以上。　　（3）加强对定损人员车辆维修实践知识的培训，使定损人员不仅要熟练掌握汽车内部构造及维修常识，更要十分了解车辆的维修工艺。自8月起，理赔中心将安排近两年新入公司的定损人员到协作网修理单位进行跟班学习，时间为每周一天。　　3、建立定损人员培养机制，完善绩效考核　　（1）根据理赔中心3－5年人力资源发展规划，建立定损人员的培养机制，通过以师带徒形式，做好定损力量的储备和培育工作。引入优胜劣汰的用人机制，对不胜任定损工作的人员调离定损工作岗位，不断提高定损人员的素质。对以权谋私、内外勾结的定损员，要进行严肃处理，坚决清理出理赔队伍。　　（2）实施定损人员轮换制度，对派驻市区范围内查勘定损点的人员，每季度轮换一次。　　（3）完善查勘定损人员考核办法，在考核工作量的同时，将更加注重对工作质量的考核。按照业务质量考核标准，定损复查小组逐月对定损人员开展查勘定损质量考评，一旦发现差错现象或受到客户投诉经调查属实的，扣除当月部分绩效考核工资，并在部门内进行通报。（二）向核损复查环节要效益，提高定损质量目标：自8月起，对符合核损标准的案件及经远程定损系统定损的案件核损率要达到100%。1、提高核损人员的准入门槛，在理赔中心的定损人员中选派技术过硬、经验丰富而且具有中级定损员资格证书的定损人员从事核损工作。2、明确核损标准，设置核损权限（1）车辆损失达到10000元或更换的单个配件达到2000元的案件，受损车辆的使用年限已经超过8年的国产车辆，全损或推定全损的车辆，受损车辆在一个保险期间内第三次（含）以上出险的所有案件，核损率要达到100%。（2）各理赔分