品质管理部工 文 件.docVIP

工 作 文 件 版本/修改号：HFWY/QW－A(2010)/01 发放号： 受控状态： 共 册，第 册：品质管理一（PZ） 2010年9月1日发布 2010年9月1日实施 大理惠丰物业服务有限公司 作业标准规程目录 部门：品质管理 序 号 编 号 名 称 页 码 1 PZ-QW-01 质量管理体系文件编码作业标准规程 2 2 PZ-QW-02 质量管理体系文件编写作业标准规程 5 3 PZ-QW-03 文件资料发放领用作业标准规程 7 4 PZ-QW-04 服务质量考评作业标准规程 10 5 PZ-QW-05 质量计划（管理方案）格式 12 6 PZ-QW-06 质量检查作业标准规程 14 7 PZ-QW-07 质量方针注释 18 8 PZ-QW-08 服务满意率的计算作业标准规程 19 9 PZ-QW-09 报修处理及时率的计算作业标准规程 21 10 PZ-QW-10 管理评审作业标准 22 11 PZ-QW-11 住户满意度调查作业标准规程 24 12 PZ-QW-12 回访管理作业标准规程 28 13 PZ-QW-13 工作计划检查作业标准规程 33 14 PZ-QW-14 服务质量检查作业标准规程 36 15 16 17 18 19 审核人： 年 月 日 批准人： 年 月 日 大理惠丰物业服务有限公司 文件编号 页码 文件名称 质量管理体系文件编码作业标准规程 PZ-QW-01 2-4 1.0目的 确保每一个质量管理体系文件都有一个唯一的编码,便于文件的识别和追溯控制。 2.0适用范围 适用于本公司质量管理体系文件的编码。 3.0职责 品质管理部负责制定质量管理体系文件的编码方法。 各部门文件管理员必须按本规定对责任范围内的工作规程文件进行编码和登记。 4.0编码规定 各部门负责编写质量管理体系文件在完成后，均应按本规定的要求进行编码、登记，每一份质量管理体系文件只能有唯一的一个编码。 4.1质量手册的编码方法 质量手册的编码由文件类别代号和章节号组成，图示如下： / 文件类别代号 章节号 例如: “管理职责”文件的编码为QH/5。 4.2 程序文件的编码方法 程序文件编码由文件类别代号、章节号和文件顺序号组成，图示如下： 文件类别代号 章节号 文件顺序号 例如“管理评审控制程序”文件的编码为QP/5.6-04 “人力资源控制程序” 文件的编码为QP/6.2-05 4.3工作文件和质量记录的编码方法 工作文件和质量记录的编码由部门代号、文件类别代号和文件顺序号组成，图示如下： 部门代号 直管班组 文件类别代号 文件顺序号 例如：“外来人员登记表” 的文件编码为：PZ-BA-QR-01； “物业新项目筹备及接管作业指导书” 的文件编码为： PZ-QW-01 ； 4.4服务中心作业指导书和自用表格编码方法 服务中心作业指导书编码方法由部门代号和文件顺序号组成，图示如下： 部门代号 文件顺序号 例如：“和园服务作业指导书” 的编码为：HY-01 服务中心自用表格编码方法由部门代号、文件类别代号和文件顺序号组成，图示如下： 部门代号 文件类别代号 文件顺序号 例如：“和园设施设备保养记录 表”的文件编码为：HY-QR-01 4.5文件类别及代号： 质量手册：QH； 程序文件：QP； 工作文件：QW； 质量记录：QR； 4.6部门名称及代号 行政人力资源部：XZ ；财务部：CW ； 品质管理：PZ ；和园服务中心：HYFW。 4.7本规定由品质管理部制定及归口管理。 大理惠丰物业服务管理有限公司 文件编号 页码 文件名称 质量管理体系文件编写作业标准规程 PZ-QW-02 5-6 1.0目的 为各部门编写的质量管理体系文件规定了程序格式和内容的要求，以确保质量管理体系文件的规范性和协调性，便于使用和管理。 2.0适用范围 适用于本公司质量管理体系文件和编制。 3.0职责 行政人力资源部负责组织协调质量管理体系文件的编制工作；各职能部门按 “职能分配表”进行文件编写工作。 4.0编写要求 4.1按照ISO9001质量管理标准的要求,结合本公司的实际情况编写。 4.2质量管理体系文件的编写应措词准确、清楚、内容全面具体，不使用可能引起误解的语言，实现唯一理解。 4.3编写的文件应有适用性,在实际操作中一旦发