客户关系管理教--第01讲.docVIP

摘 要 授课题目（章、节） 第 1 章 客户关系管理概述 教学主要内容 1，本课程教学大纲：目标，内容和学习方法 2，第1章 客户关系管理概述 客户关系管理产生的原因 客户关系管理的含义 客户关系管理系统的类型 重点：客户关系管理产生的原因、客户关系管理的含义、客户关系管理系统的类型 难点： 内 容 本课程教学大纲： 《客户关系管理》教学大纲 学时数：学分：适用专业：现代科的一门新学科，《》是专业生的一门专业修课。该课程的教学目标是要求学生程教学基本要求客户关系管理的国内外CRM及其应用的现状和发展趋势客户关系管理的客户关系管理CRM项目实施的案例来讲述客户关系管理项目的实施过程。 通过学习使学生掌握CRM项目的实施流程，掌握对CRM项目实施过程和实施效果进行分析的方法。 9．客户关系管理系统软件体验 本部分介绍一个典型的CRM软件，主要介绍该软件的客户与联系人管理、业务活动管理、销售分析与报表分析等功能。 通过学习使学生掌握CRM软件的一般功能结构、操作界面和操作流程。 三、学时分配本课程与其它课程的联系 后继课程：毕业设计 五、建议教材及教学参考书教学参考书行大纲的几点说明■■■打开幻灯片■■■Page No.1 ■■■打开幻灯片■■■Page No.2 第1章 客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的含义 1.1.1 客户关系管理的产生 1.1.2 客户关系管理的含义 1.2 客户关系管理系统的类型 1.2.1 按目标客户分类 1.2.2 按应用集成度分类 1.2.3 按系统功能分类 ■■■打开幻灯片■■■Page No.3 ■■■打开幻灯片■■■Page No.4 ■■■打开幻灯片■■■Page No.5 ■■■打开幻灯片■■■Page No.6 ■■■打开幻灯片■■■Page No.7 ■■■打开幻灯片■■■Page No.8 ■■■打开幻灯片■■■Page No.9■■■打开幻灯片■■■Page No.10 看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。■■■打开幻灯片■■■Page No.11 ■■■打开幻灯片■■■Page No.12 ■■■打开幻灯片■■■Page No.13 ■■■打开幻灯片■■■Page No.14 当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块，或者与CRM的份内事相去甚远。下图可以代表当前人们对CRM的主流认识。 在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。 AMT对CRM的理解为：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。客户关系管理的目标是三个方面： 提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 在技术上是怎么实现的？ 销售 在采用CRM解决方案时，销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）在国外已经有了十几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。 就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。 举例来讲，有的CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户（不论是客户还是销售代表）根据产品部件确定最终产品，而用户