以整合性模式探讨保险业服务设计与服务品质之提升.pptVIP

* * 要讓多元文化團隊發揮卓越效率，領導人就必須體認衝突後的文化因素，協助團隊回歸運作正軌，培養成員自行面對未來戰的能力。 主管處理團隊衝突的方式如果失當，可能會讓原本應該積極參與的重要成員變得消極被動，甚至產生抗拒，拖累整個團隊的績效。 但只要主管與團隊成員採用正確策略，遇到涉及多元文化的情況時，不以單一文化的做法一意孤行，就可以克服多元文化的挑戰。 * 要讓多元文化團隊發揮卓越效率，領導人就必須體認衝突後的文化因素，協助團隊回歸運作正軌，培養成員自行面對未來戰的能力。 主管處理團隊衝突的方式如果失當，可能會讓原本應該積極參與的重要成員變得消極被動，甚至產生抗拒，拖累整個團隊的績效。 但只要主管與團隊成員採用正確策略，遇到涉及多元文化的情況時，不以單一文化的做法一意孤行，就可以克服多元文化的挑戰。 * 要讓多元文化團隊發揮卓越效率，領導人就必須體認衝突後的文化因素，協助團隊回歸運作正軌，培養成員自行面對未來戰的能力。 主管處理團隊衝突的方式如果失當，可能會讓原本應該積極參與的重要成員變得消極被動，甚至產生抗拒，拖累整個團隊的績效。 但只要主管與團隊成員採用正確策略，遇到涉及多元文化的情況時，不以單一文化的做法一意孤行，就可以克服多元文化的挑戰。 * 要讓多元文化團隊發揮卓越效率，領導人就必須體認衝突後的文化因素，協助團隊回歸運作正軌，培養成員自行面對未來戰的能力。 主管處理團隊衝突的方式如果失當，可能會讓原本應該積極參與的重要成員變得消極被動，甚至產生抗拒，拖累整個團隊的績效。 但只要主管與團隊成員採用正確策略，遇到涉及多元文化的情況時，不以單一文化的做法一意孤行，就可以克服多元文化的挑戰。 * * * 嚴重度低，顧客滿意度高 品質要素 不充足 欠缺 品質要素充足 品質要素不充足 接受資訊的團隊 接受資訊的元件 接受資訊的元件與團隊 虛線為反轉 反轉: 服務失誤排除 反轉: 服務失誤發生 魅力品質 當然品質 反轉魅力品質 反轉當然品質 反轉: 服務失誤排除 反轉當然品質 反轉: 服務失誤發生 失誤的嚴重度高 失誤的嚴重度低 kano模式之反轉品質分析 3/3 Shahin 2004 認為若以顧客對於服務失誤程度高低影響的觀點來看。其與Kano所相對應之圖形區域如圖 5所示。 依據 Pouliot 1993 品質要素的分類方式，辨識 Kano模式的品質要素分類  Q ：若依據傳統Kano問卷調查方式，只能找出正向的品質要素 魅力、一元、當然 ，並無法確實衡量出 反轉品質。於Kano正反面問卷的設計上也必須做修正。 FMEA分析 1/5 s表示顧客滿意， k表示Kano品質特性， p表示產品/服務績效 顧客滿意是產品/服務與Kano品質特性兩者所構成的函數 Tan and Shen,2000 ，可寫為：s＝f k,p 1 各品質要素的顧客滿意變化率與服務績效變化率的關聯 魅力品質：△s/s＞△p/p；一元品質：△s/s＝△p/p； 當然品質：△s/s＜△p/p。導入參數可將上述三個關係式整合為：△s/s＝k △p/p 2 k＜1：魅力品質；k＝1：一元品質；0＜k＜1：當然品質 公式 2 可進一步轉換為： 3 其中，c為係數。 FMEA分析 2/5 公式 3 的可轉換為 將嚴重度 S 取代顧客滿意 s ，發生度 O 取代Kano中的服務績效 p ，偵測度 D 取代常數 c 。透過傳統RPN計算公式RPN RPN＝S×O×D 我們可得到新的RPN計算式 Shahin,2004 ： RPN＝S×O×D＝ 4 其中，針對不同品質要素 ， k值分別定義為 -1、0、1及2。 FMEA分析 3/5 為了瞭解目前品質與目標品質間的差距，也就是目前品質與好品質間的距離，我們引用Shahin 2004 所提出的修正率來衡量。若以 表示目標品質， 表示目前品質，則修正率： 5 FMEA分析 4/5 在計算Cr值時，假定失效模式的偵測度 D 不變，也就是 可得到簡化的修正率： 因為 的設定值必定小於目前所發生過最小的 值。 因此，當k值遞增時，Cr會隨之遞增。換言之，在本研究中品質要素 的修正率會小於 的修正率Shahin,2004 HOQ分析 1/2 由表1及 Kano二維品質分類法，得到重要服務品質要素，作為顧客所要求的服務品質。透過國泰人壽、保誠人壽以及安泰人壽公司的保險顧問及保險經紀人進行專家訪談 Etherington,2002 ,以開放式問題徵詢保險業的服務品質技術。 服務品質技術 1.公司運作的效率性 2.員工專業能力 3.提供清楚的資訊 4.員工服務態度 5.提供服務可靠性 6.傾聽顧客聲音 7. 回應顧客的能力 8. 個人化服務 9. 公司於市場上的競爭力 HOQ分析 2