客户满意度管理序书.docVIP

標題 TIêU ?? 客戶滿意度管理程序 文件編號S? V?N KI?N 頁碼 M? TRANG 目的： 通過收集客戶之滿意度資訊對公司之產品及服務品質作出相應的改善並持續滿足客戶要求。 範圍 目前已有往來或潛在客戶之滿意度評估. 權責 3.1顧客滿意度調查及審查:開發部 3.2顧客不滿意之處置:相關單位 定義 無 內容 顧客滿意度調查/收集 由開發部每一年發出“顧客戶滿意度調查表”,以評估顧客對公司產品的價打樣品質、報價競爭力（同行業相比）、生產產品品質、交期和服務。 項目. 收集內容可以傳真給顧客填寫及回復或以會談/面訪／電話訪問形式進行收集. 顧客滿意度系統之檢討評價 開發部針對“顧客滿意度調查表”之結果進行確認,必要時舉行會議討論.對客戶不滿意的項目提出相應對策並加以落實.同時依“顧客滿意度統計分析表”的結果制訂下年度欲達成的顧客滿意度目標,作為公司內部持續改善之依據. 客戶滿意度數據統計及分析 由負責數據/信息統計的部門對統計結果進行分析(需要時可組織相關部門協助進行),主要從以影響:產品質量、交貨期、目標達成等方面所涉及的人/機器/物料/方法/測量/環境等進行分析,找出導致不符合或未能達到預期目的的成因,並將分析所得出的有關資訊(如質量趨勢/目標的符合程度等),作為需要改進的依據，而顧客滿意度的評分標準”則規定如下