01A 客户关系管理案例.pptVIP

 客户关系管理经典案例及精解 案例1精解：向“海底捞”学服务 ——两个满意度 1.海底捞及火锅行业背景 （1）海底捞有限公司概况 成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。 通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越 企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越 企业服务理念：顾客至上、三心服务 品牌目标：成为中国火锅第一品牌 1.海底捞及火锅行业背景 （2）火锅行业背景 第三产业中发展最快，10年两位数增长 足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益 1.海底捞及火锅行业背景 （3）火锅行业现状及竞争对手 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 品牌繁多，竞争激烈 南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等 特许经营占绝对主导地位 大多数的加盟比例90%左右 产业关联效应明显 原料基地、养殖基地等 1.海底捞及火锅行业背景 （3）火锅行业现状及竞争对手 2.理论基础 2.理论基础 （2）服务理论链理论内容 实践证明，服务利润链存在如下重要关系 a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度 3