2010版旅游饭店星级的划分与评定释义解析1.ppt

五、附录C饭店运营质量评价表释义 1、服务质量可量化 2、管理制度与规范 ①完备的规章制度 ②完备的操作程序 ③完备的服务规范 ④完备的应急预案与岗位职责 ⑤人力资源规划 3、员工素养 员工是饭店品质的传递者。 第一，员工素养得益于饭店的企业文化、关爱文化和培训体系的建设与实施，在很大程度上反映了饭店管理水平所达到的整体高度。 第二，员工应变能力是员工个人职业能力的重要体现，体现员工的反应速度及专业知识水平高低。 第三，考察团队精神既要看运行与执行情况，也需要观察饭店操作流程中有无各部门协作与连接的相关制度规定。 4、标准2.1.1总机服务 电话的礼仪：中外客人针对性的使用中文、英文。 “电话铃响10秒钟内应答”的要求是基于宾客拨打电话时的心理活动过程提出的。通常情况下，宾客拨打电话后，铃响第一声，宾客的心理活动是“接通了”；第二声，宾客的心理活动是“有人接听吗”；第三声响后，宾客便会产生疑虑，对饭店的服务效率形成不满。因此需要饭店总机在宾客产生疑虑以前接听电话，报出饭店名称，使宾客安下心来，寻求服务，这一过程大致在10秒时间内。 5、标准2.1.2预订服务 “熟悉饭店各项产品”是指需要正确艺术地介绍产品价值。 第一，饭店产品与房型差异的描述是预订服务中的一门艺术，目的在于让宾客对饭店产品有更深入的了解。 第二，“通话结束前重复确认预订的所有细节”是为了保证预订内容