水管爆裂处理流程.docVIP

流程目的 应急处理水管爆裂事件发生，保障小区业户及公司人身，财产安全。 控制流程 工作依据 流程/作业内容 流程说明（操作要求） 服务控制标准（预达标准） 职责/说明 工作文件/记录 接到水管爆裂信息 一、前台客服助理接到水管爆裂的信息：1、业户电话通告/亲临反映，有水管爆裂情况。 2、内部人员报告/对讲机通知情况。 二、前台客服助理在《工作台账》上记录事件发生日期，时间，地点，报事人姓名，联系方式。 参照《窗口服务标准》； 前台客服助理 《工作台账》 1、前台客服助理通知工程维保部主管组织人员前去现场查看处理； 2、前台客服助理通知秩序维护部主管组织秩序维护员前去维持现场秩序； 3、前台客服助理通知客服领班前去做好协助工作； 4、前台客服助理通知项目经理前去进行现场指挥。 各部门主管接到报事后5分钟之内到达现场； 前台客服助理/秩序维护部主管/工程维保部主管/项目经理/客服领班 一、前台客服领班到达现场后发现未有水管爆裂情况，将信息反馈前台客服助理，说明可能存在误报现象。 二、情况属实： 工程维保部主管安排维修技工对关闭水阀； 水管爆裂，水流威胁电梯安全时，工程维保部主管必须在3分钟内将事发地点电梯升至顶层； 工程维保部主管通知前台客服助理，由前台客服助理通知自来水公司前来处理； 项目经理/秩序维护部主管负责现场指挥； 客服领班拟草《关于紧急停水的通知》，秩序维护巡逻岗负责张贴工作； 前台客服助理通知保洁部领班安排保洁人员进行清扫工作。 通告参照《通告发放流程》操作； 工程维保部主管/秩序维护部主管/保洁部领班/客服领班/项目经理/前台客服助理/秩序维护巡逻岗 《关于紧急停水的通知》 前台客服助理综合工程维保部/秩序维护部反馈的信息，起草《紧急事件报告》交客服领班初审； 客服领班上交项目经审核； 项目经理审核通过后，交各部门主管签字确认； 前台客服助理负责《紧急事件报告》的存档工作； 前台客服助理负责在 《工作台帐》上做好记录。 1、《紧急事件报告》需详细记录本次水管爆裂事件的原因、各部门处理方式、方法、事件的处理结果等； 2、项目经理在部门主管的周例会上，结合《紧急事件报告》，对水管爆裂事件进行分析，对各部门处理方式进行讲评。 前台客服助理/客服领班/工程维保部主管/秩序维护部主管/项目经理 《工作台帐》 《紧急事件报告》 3 相关文件 3.1《通告发放流程》 3.2《窗口服务标准》 4 相关记录 4.1《工作台账》 4.2《关于紧急停水的通知》 4.3《紧急事件报告》 广东中奥物业管理有限公司 文件编号：HD--KF-55 版次/修改：A/0 发布日期：20-10-01 第 1 页 共 3 页 受理 NO 抢修工作 协调处理 总结、存档 YES