第六届技能比赛论试题(前厅).docVIP

瑞都第六届技能比赛理论试卷（前厅） 填空题（每空1分，共20分） 1、瑞都的人才观是 、 、 、 。 2、瑞都订房中心电话是 ，公司网址是 。 3、瑞都的宣传语是 。 4、瑞都酒店管理公司的地址是 。 5、请说出瑞都员工工作的“三轻”是 、 、 。 6、客人投诉时一般分为 、 、失望痛心型。 7、瑞都员工工作中要杜绝的“四语”是 、 、 、 。 8、瑞都的精神是 、 、 、创新。 二、名词解释（每题5分，共20分） 仪容： 仪表： 10—5—F—L： 前厅部： 选择题（每题1分，共5分） 客人认领失物时，必需核对的要素不包括下列哪个（ ） 客人的身份B、客人入住的日期C、物品的特征D、物品遗失的地点E、有没有危险性 2、下面哪个不属于前台向客人复述的预定信息（ ） A、预定人姓名 B、入住日期 C、联系方式 D、房价 E、保留时间 F、押金多少 3、瑞都员工语言要求不包括下列哪个（ ） A、不讲失礼的话 B、不讲讽刺、挖苦的话 C、不讲夸大、失实的话 D不讲催促、理怨的话 E、不得和客人发生争执、争吵 F、对待客人要一视同仁 G、下班后与客人见面可不使用尊称，像朋友般相处 4、瑞都员工仪容仪表的整体要求不包括以下哪个（ ） A、充满活力 B、面容淡妆精致 C、大方得体 D、整齐、清洁、自然 E、精神奕奕 5、下列关于瑞都会员描述正确的是（ ） A、有三种会员：瑞都会员，享受会员价；瑞都网络会员，享受优惠价减10元（即中介价）；联盟会员，享受优惠价减10元 B、有两种会员：瑞都会员，享受会员价；瑞都网络会员，享受优惠价减10元（即中介价）；C、有三种会员：瑞都会员，享受会员价；瑞都网络会员，享受优惠价减10元（即中介价）；联盟会员，享受优惠价减20元 D、有三种会员：瑞都会员，享受会员价；瑞都网络会员，享受优惠价减20元（即中介价）；联盟会员，享受优惠价减10元 四、简答题（每题5分，共20分） 1、请说出瑞都会员卡的优惠政策？ 2、请说出瑞都员工提倡的六声分别是什么？ 3、请写出公司对全勤奖的相关规定？ 4、请写出消防的四个能力？ 五、问答题（每题10分，共20分） 1、请说出瑞都旗下门店的名称、地理位置与电话？ 请说出前台收银管理制度？ 六、案例分析（15分） 张先生于10月5日电话预定了我店的一间标A，于10月15日到店。当张先生15日晚上十点到店时，前台当班员工告知客人没有房间了。经查为5日当班员工未将预定录入电脑导致未留房，如你现在为当15日当班服务员，请问该如何安抚客人及处理投诉？ 答案 填空题 人品优先 能力适度 敬业为本 团队第一 4008-262616 / 我的酒店我的家 温州市鹿城区吴桥大厦A栋1603室 走路轻 说话轻 操作轻 理智型? 火爆型 否定语 命令语 方言土语 不耐烦语 团结 勤奋 求实 二、名词解释 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 10—5—F—L：瑞都酒店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语与道别语。 前厅部：前厅是酒店以推销客房为中心的具有计划、组织、指挥、协调职能的部门，它是执行酒店经营计划和信息反馈并直接对宾客提供多种服务的部门。 三、选择题 1、E 2、F 3、G 4、B 5、A 四、简答题 1、全天房14点前退房不加收房费，午夜房13点前退房不加收房费；会员卡客户享受会员价，瑞都会员生日当天可享受所住门店任何房