哈佛视频案例《服利润链》学习资料(中文字幕).docVIP

哈佛视频案例《服务利润链》 学习资料（中文字幕） 十年前（1992年）TACO BELL在快餐业还只是个不起眼的小角色，如今已一跃成为最令消费着满意的标杆公司之一； 1981年在《纽约》杂志上，花旗银行在顾客满意度排名中倒数第一，而今天（2002年）的花旗银行在此次调整中稳居榜首； 20世纪70年代末，施乐公司发现由于客户转向竞争对手导致效益下降；现在（2002年）由于努力提高客户满意度和加强服务质量，公司重新赢得了市场份额。 下面介绍的就是这三家公司是怎样通过注重消费者的满意度而一转颓势的案例。 Jhon Martin约翰·马丁（ President CEO of Taco Bell Group 塔克贝尔总裁、首席管）：只有为消费者着想的人才能成就大事业，假如一个企业关心消费者，也关心那些体贴消费者的员工，那么它在任何领域内都能取得成功。 Joho Reed约翰·瑞德（Chairman CITICORP/CITIBANK花旗集团、花旗银行主席）:事实上，如果员工对企业感觉不好的话,顾客对企业的感觉也不会很好。 Wayland Hicks卫兰德·海克斯（E.V.P MKtg/Cust.Ops.,Xerox Corp.施乐公司客户市场部执行副总裁）:我们这里强调的是如何提供一个使消费者满意的优质服务，只有这样才能使我们获得更多的市场份额，而市场份额是通过挽留老顾客和