GRO标准操作序(新).docVIP

前厅部标准操作程序 GRO 目录 GRO 1.GRO工作流程 2. GRO散客接待送客进房程序 3. VIP接待程序 4. 宾客迎送程序 5. 问询程序 6. 处理客人投诉程序 7. 征询宾客意见程序 GRO的工作流程 早班（7：45---15：45） 7：45 与夜班值班大堂交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本， 8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。 8：10 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与管家联动密切关注客人的行踪，并及时通报给饭店酒店相关岗点，做好有关迎送工作。 8：30 根据大堂巡查路线对饭店酒店一楼、二楼公共区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，检查上午会场布置，温度。 9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车，如客人自己有车，询问客人车号，联系泊车员把车开到大厅雨棚下。 10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。 11：00 午饭时间 11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到四楼总台办理入住登记手续，送客进房，做好相关联动服务。 12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。 13：00检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。 14：00 大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。 15：40 记录交班并与晚班大堂做好交接班 2、晚班（14：30--22：00）。 14：20查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息。 15：00 大厅问候客人，引领客人到四楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。 16：00根据大堂巡查路线对饭店酒店营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，抽查房间温度，做好记录。 16：30检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与管家部联系予以调整改进 17：00 晚餐时间 17：30大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。 19：00有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知应会、工作状态与质量等） 20：00 大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。 21：00 进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。 22：00 将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。 GRO散客接待送客进房程序 序号: 001 部门: 客务部 岗点: GRO 发布日期: 标准 步骤 注意事项 及时、高效、满意 上班后准备好接待夹内各项物品，包括征求意见信、散客协议书、酒店小地图、空白登记单等，供送客进房是随身携带。 客人抵达时主动上前迎接，询问客人是否有订房和通过哪里订的房间。 VIP客人在一楼将准备好钥匙直接发给客人，并送客人进房间，在内为客人办理登记手续。 团体客人在一楼将准备好的钥匙发给客人，将证件收齐登记后分别引领客人进房，并引领一位领队到四楼办理付款和身份证扫描手续。 一般散客进店后首先向客人介绍总台和中空大堂设在四楼，并引领客人到四楼总台办理入住登记手续。 如总台客人较多，先请客人在沙发或在商务中心休息，并随时关注总台情况。 总台不忙时，请客人到台前办理登记手续，在客人身后等候，随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。 办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点和服务时间，商务中心、票务中心地点和服务时间等。 到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人行李放置在合适的位置。 向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如电话拨打方法、免费的宽带网络使用方法等。 向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的联系和维护工作，可为客人提供各类综合服务，并告知客人随时可以电话联系，务必双手将自己名片递给客人，同时争取得到客人的名片和联系电话。 对于网络客人、W/I客人、他人代订客人，要向客人宣传与酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处，并说明签约后将成为酒店的重要客户，由自己作为客户关系主任专人负责跟踪维护；在与客人达成价格协议后，将准备好的协议交给客人签字。 所有散客都要发放《征求意见信》，并向客人说明酒店对服务质量和宾客意见非常重视，双手将意见信交给客人，请客人务必抽出时间填好后将意见信封好交给自己或一楼的同事客户关系主任，我们会送上精美礼品一份。 在送客进房过程中，要特别关注和了解客人的特殊需求，获得有价值的信息，离开客人房