HF-QEOZKF-00-01-B-0客户服务礼仪规范AB.docVIP

HF-QEOZ-KF-00-01-B-0 客户服务礼仪规范 目的 通过上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；工作服外衣衣袖及领口不显露个人衣物，工作服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；保持工作服整洁，无褶皱；不可在工作以外的任何场所穿着工作服；上班期间统一穿深色皮鞋，鞋袜穿戴整齐清洁；保持鞋的整洁和良好的维护；勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞上班统一佩戴工卡，工卡应端正悬于胸前；男女员工均不得戴有色眼镜；女员工不应佩戴过多首饰，饰物以简洁得体为佳须发女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须；所有员工头发应保持整洁光亮，不允许焗染色的其他颜色；所有员工不允许剃光头。个人卫生注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁；保持手部干净，指甲不允许超过指尖2，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；勤洗澡，勤换衣服，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼垢、耳垢。其他要求女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；每天上班前应注意检查个人仪表，上班时不能在业户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。服务态度对业户服务无论何时都应面带笑容、和颜悦色、热情主动；在将业户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚和悦接受业户的批评，对业户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报行走行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背戏打闹；，不允许与业户抢道穿行；在特殊情况下应向业户示意后方可越行；动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；尽量靠道路右侧行走；行走时不应遮住自己的视线；与上司或业户相遇时，应主动点头示意；就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容；入座时不允许有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或业户面前双手抱在胸前、跷腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放于工作台上；晃动桌椅，发出声音。其他行为不允许随地吐痰，乱扔纸屑；上班时间不允许吃零食、摆弄个人物品或做与工作无关的事情；在场所及业户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；到业户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业户的东西礼物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。基本礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、再见……问候语您好、早、早上好、…… 欢迎语欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临……祝贺语恭喜、节日愉快、新年快乐、生日快乐…… 见面语 请进、请坐、请用茶…… 告别语再见、晚安、明天见、、欢迎您下次再来……道歉语对不起、请原谅、请谅、打扰您了、…… 道谢语谢谢、谢谢…… 应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、…… 征询语请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮吗？您有别的事吗？……请求语请您我们请您…… 商量语您看这样好不好？……解释语很抱歉、对于这种情况公司的规定是这样的……为业户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；应坦诚待人、不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；对业户要一视同仁，切忌有两位业户同时时，对一位业户过分亲热，或长时间交谈，而冷淡了另一业户；当值时有业户有事相告时，应立即放下手中的工作，招呼业户；严禁与业户开玩笑、打闹或取外号；业户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业户的行动；对容貌体态或穿着奇特的业户切忌交头接耳或指手划脚，更不要围观，不允许背后议论、模仿、讥笑业户；当业户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业户提供力所能及的帮助，切不可说这与我无关之类的话；与业户交谈时，要全神贯注、用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；与业户交谈时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；与业户交谈时，应注意：对熟悉的业户应称呼其姓氏，如先生、小姐；与业户对话时应保持1米左右的距离；任何时候都不得对业户有不雅的行为或语言。在与业户话时，如遇另一业户时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业户；对业户的问询应尽量圆满答复，若遇自己不清楚的事应请示有关人员或领导尽量答复对方，不允许以不知道、不清楚作回答；回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂、