蚊子话术-投诉案分析培训教材.docVIP

引 言 投诉处理总论 分类型投诉处理要点 2.1 sp投诉案例分析 2.2 边界漫游投诉分析 2.3 网络信号不好投诉分析 2.4 话单疑问投诉分析 2.5 新业务使用不顺利投诉分析 2.6 服务态度不好投诉分析 2.7 停机投诉分析 投诉处理案例编写 3.1 投诉处理编写角本 疑难问题处理分析 4.1 话费纠纷 4.2 高额赔偿 4.3 精神赔偿， 4.4 媒体曝光 4.5 公开道歉和交通费、误工费 4.6 霸王条款 附件：常见法律法规 4.1 消费者权益保护法 4.2 中华人民共和国电信条例 4.3 电信用户申诉处理暂行办法 4.4 电信服务标准 4.5 合同法 投诉处理总论 接受投诉阶段 倾听 看上去像是听的样子 面带微笑，如若客户的火气较大，表情适当严肃并流露出关切的神态。 注视客户的三角区域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视。 身体前倾，保持开放的交流姿势，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。 适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要部分 给予积极回应 客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。 适时给予回应：“噢，是这样……，嗯，我理解”等回声词，用以缓和气氛。 在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语，用以认同理解客户。 当客户表述完后，可以帮助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。 2