建立医院客户关系销管理系统初探.docVIP

建立医院客户关系营销管理系统初探 欧景才　吉　琳　刘　瑛：广东省第二人民医院　广东广州　510317 PILOT STUDY OF SETTING UP THE MARKETING MANAGEMENT SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIPOu JingCai, Ji Lin， Liu Ying　　【摘　要】　探讨医院客户关系管理的概念和意义，医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题：①严格论证、规划并有针对性地抓好落实；②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识；③做好与其它客户服务业务的相互衔接；④融入医院文化理念；⑤注重业务重组和流程优化。　　【关键词】　医院　营销　客户关系管理 Pilot Study of Setting Up the Marketing Management System of Customer Relationship / Ou JingCai, Ji Lin， Liu Ying【Abstract】　To explore the conception and significance of hospital Customer Relationship Management(CRM), module partition and function of CRM system and? to solve the problem which succeeded to construct this system. The main measures included that to fulfill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly, to lead all kinds of personnel to know the importance of system construction, to build up the connection with other customer service operation, to blend hospital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow. 【Key Words】　Hospital, Marketing, Customer Relationship Management(CRM)【Authors address】　The Second Peoples Hospital of Guangdong Province, Guangzhou 510317, China　　随着我国卫生体制结构改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈，医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、选择能力不断提高，同时选择欲望也日益增强，医疗市场经历了从卖方市场到买方市场的痛苦转变。如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。有鉴于此，广东省第二人民医院借鉴现代企业的管理和服务理念——客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），建立了医院客户关系营销管理系统，为提高医院的核心竞争力，支撑医院可持续发展取得了初步成效。 1　医院客户关系管理的概念和意义1.1　医院客户关系管理的概念客户关系管理（CRM），作为一种管理现象早就存在，但在医院，作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是在近几年才兴起［1］。CRM在学术界一直没有明确和统一的概念［2］。美国营销学会（AMA）将CRM的简单定义为：协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。对CRM概念的理解通常包括三个层次意思，即①在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的管理思想、管理策略；②综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术成果，以CRM 管理思想为核心的应用软件系统；③充分整合企业管理理念、业务流程、人及信息技术于一体，倡导以“客户为中心”的管理系统。医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。1.2　建立医院客户关系营销管理系统的意义建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展最重要的因素之一，从市场营销